50 oefenvragen over het hele boek Kwaliteit van dienstverlening van S.

• / 2

50 oefenvragen over het hele boek Kwaliteit van dienstverlening van S.Boomsma.

• Wat zijn de kernaspecten van kwaliteit in dienstverlening volgens

Boomsma, en hoe verschillen deze van traditionele productkwaliteit?

Antwoord: Boomsma benadrukt dat kwaliteit in dienstverlening vaak

subjectiever is en wordt beïnvloed door klantverwachtingen en - percepties, terwijl productkwaliteit meer objectief meetbaar is.

• Hoe beschrijft Boomsma de rol van 'klantgerichtheid' binnen

dienstverleningskwaliteit, en welke factoren dragen hieraan bij?

Antwoord: Klantgerichtheid is volgens Boomsma cruciaal voor

dienstverleningskwaliteit en hangt af van empathie, communicatie, en een goed begrip van klantbehoeften.

• Welke invloed heeft het 'gap-model' van Parasuraman, Zeithaml en

Berry op het denken over kwaliteitsverbetering in dienstverlening volgens Boomsma?

Antwoord: Het gap-model, dat Boomsma bespreekt, identificeert hiaten

tussen klantverwachtingen en waargenomen prestaties en benadrukt verbeteringsgebieden zoals interne communicatie en training.

• Hoe analyseert Boomsma het concept van 'verwachtingsmanagement'

in relatie tot klanttevredenheid en kwaliteitsbeleving?

Antwoord: Verwachtingsmanagement speelt een centrale rol bij het

afstemmen van klantverwachtingen met werkelijke prestaties, wat klanttevredenheid bevordert en teleurstellingen vermindert.

• Waarom is 'herstel van dienstverlening' een belangrijk aspect in het

kwaliteitsmanagement van diensten?

Antwoord: Herstel van dienstverlening is cruciaal omdat het fouten

goedmaakt en de perceptie van kwaliteit bij de klant kan herstellen, wat klantloyaliteit kan verhogen ondanks aanvankelijke fouten.

• / 2