Diensten marketing management

• / 3

Diensten marketing management Hoofdstuk 1 Inleiding in het dienstenmarketingmanagement

Dienstverlening: beloven, verwachtingen creëren en waarmaken. Niet meer

beloven dan dat kan worden waargemaakt.

Indeling per bedrijfsklasse : CBS splitst diverse dienstensectoren uit.

In huidige economie is de dienstensector de belangrijkste pijler. Genereren niet alleen toegevoegde waarde maar zorgen ook voor werkgelegenheid.3kernbegrippen.

1.Diensten.

2.Marketing.

3.Management.

1.Diensten.Het ontastbaarheidscontinuüm (figuur 1.3) en de verschillende facetten van dienstverlening (figuur 1.8)

Ontastbaarheid: een dienst is ongrijpbaar.

Diensten: Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke

activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.

2.Marketing.

Midden- en kleinbedrijf (MKB) : de kurk waar onze economie op drijft.

Alle dienstverleners moeten enige vorm van marketing bedrijven, met de klant en eigen medewerker. Communicatie in de vorm van reclame, persoonlijke verkoop, internet of sponsoruitingen.

Betaalde communicatie maar ook (bijna) gratis communicatie. VB: positieve

mond tot mond reclame.

3.Management.Hoofdstuk 2 .Wat is een dienst?

Vier basiskenmerken van diensten :

4.Ontastbaarheid. 2 / 3

5.Vergankelijkheid.

6.Heterogeniteit.

7.Interactieve consumptie.

1.2.1Ontastbaarheid.Een dienst is een ervaring en geen ding of goed, is dus ontastbaar.Een dienst is niet 100% ontastbaar. Aan goederen zitten ook ontastbare eigenschappen, bijvoorbeeld een garantie, service ect. (fysiek ontastbaar)

Mentaal ontastbaar: consument kan vooraf niet precies inschatten wat

hij afneemt. (psychische hulp). Dit zorgt voor een gevoel van onzekerheid (perceived risk ).

1.2.2Vergankelijkheid.Op voorraad produceren is onmogelijk door de ontastbaarheid (kapper).

1.2.3Heterogeniteit.Standaardisatie van een dienst in niet altijd eenvoudig omdat de mens vaak onderdeel is van het dienstverleningsproces. Per dienstverlener treden er makkelijk verschillen op. Ook de consument verwacht niet allemaal hetzelfde en vind niet allemaal hetzelfde.

1.2.4Interactieve consumptie.Bij het tot stand komen van een dienst is de medewerking van de consument een vereiste. Diensten verschillen bijvoorbeeld in de mate equipment based (machinegeoriënteerd) of people based (mensgeoriënteerd) zijn.

Klant is naar consument ook een beetje producten van de dienst: prosumer (ikea)

Wat is marketing?

1.3.1De geschiedenis van marketing.

Production concept: vergroten van de productiecapaciteit n het verbergen van

de efficiency en distributie.Enige vorm van marketing was nog nauwelijks aanwezig, producent kon

uitgaan van: een goed product verkoopt zichzelf.

Tussen 1930 en 1950 is het selling concept de heersende filosofie. De aandacht voor het verkopen van het product neemt toe. De nadruk ligt op het verhogen van de afzet. Van dienstverlening is in deze tijd nog niet echt sprake.Klant staat nog niet echt centraal in het denken. Rond 1950 veranderd dit. De marketingconceptie als filosofie wordt geadopteerd. Dit is een beginvorm van marketing hoe wij het nu kennen. De wensen van afnemers worden centraal gesteld. Doelgroep wordt belangrijk.

• / 3