Graag stel ik mij aan u voor.

• / 3

Voorwoord:

Graag stel ik mij aan u voor.Ik ben x, 28 jaar oud en werkzaam als x met meer dan 9 jaar ervaring als x.Om mijn werkvlak te verbreden en meer inzicht te krijgen op managementniveau ben ik de opleiding Hospitality en Leisure Management gaan doen.Vanaf het moment dat ik op het VWO zat wilde ik de opleiding Hogere Hotelschool gaan doen, maar daar waren toen helaas de middelen niet voor en ben ik een opleiding voor directiesecretaresse gestart. Het werk van een secretaresse ligt op zoveel diverse werkvlakken, maar gastvrijheid, het organiseren van evenementen, netwerkbijeenkomsten en ontvangst van en contacten met mensen, dat geeft mij toch de meeste voldoening.Vandaar dat ik uitkwam bij deze studie en hier ook bewust voor gekozen heb om nog een uitdaging in het laatste deel van mijn werkend leven aan te gaan.Het aspect hospitality, pure gastvrijheid, zien we steeds vaker een belangrijk thema worden in meerdere soorten organisaties. Dit geldt niet alleen voor het hotelwezen en de horeca, maar zeker ook in de zorg, zoals verpleeg- en ziekenhuizen, zorghotels, maar ook in het bedrijfsleven, de sauna en wat dacht je van de kapper om de hoek?Deze moduleopdracht wil ik richten op de Front Office.Een klein familiehotel wil graag een verbetering doen aan de kwaliteit van de Front Office naar aanleiding van een aantal slechte reviews die zij hebben ontvangen op Trip Advisor en Zoover. Aan mij de vraag of ik, gezien mijn ervaring als Front Office Medewerker en met behulp van de opgedane kennis tijdens mijn studie te kijken of de kwaliteit in de werkwijze van de Front Office en met de name de klachtenafhandeling verbeterd kan worden.In deze opdracht spreek ik over hij, maar dit kan ook zij zijn. 2 / 3

Samenvatting Moduleopdracht Hotel Xis een kleinschalig, middenklasse, familiehotel met 50 kamers in Noord-

• Het hotel beschikt over een centrale receptie, een bar, een restaurant, klein

winkeltje en drie verschillende vergaderzalen (klein, middel en groot). Onlangs zijn de vergaderruimten gemoderniseerd en opnieuw ingericht. De reden hiervoor is om meer gebruik van deze ruimten te laten maken door gasten uit het zakenleven.Het hotel heeft een personeelsbezetting gehad van medewerkers, die al jaren voor het hotel werken. Nu is een groot deel van de medewerkers met pensioen gegaan en zijn er nieuwe, vooral jonge, onervaren mensen aangenomen. Er is een aantal klachten en opmerkingen naar boven gekomen. Daarnaast ontvangt het hotel lage reviews op zowel Zoover als Tripadvisor met name op de ontvangst aan de Front Office en op de klachtenafhandeling door Front Office medewerkers Voor de medewerkers die net nieuw zijn begonnen te werken, is de oude standaard van werken niet bekend. De Front Office kent een takenlijst, maar heeft geen Standard Operating Procedure (SOP). Het Property Management System (PMS) is een verouderd systeem en daar wordt niet op de juiste wijze mee gewerkt. Er ontbreekt een standaard procedure voor de klachtenafhandeling en Front Office medewerkers zijn niet getraind op een deugdelijke klachtenbehandeling en -opvolging.In het verbeterplan wordt voorgesteld om een vernieuwing van het Property Management System te bewerkstelligen en een Standard Operating Procedure voor de Front Office te maken. Daarnaast is het van belang om integraal klachtenmanagement te implementeren waarbij een duidelijke klachtenprocedure wordt opgesteld. De huidige medewerkers zullen hierin getraind dienen te worden. Bij het starten van nieuwe medewerkers wordt er een oriëntatietraining aangeboden en daarnaast een training voor klachtenbehandeling. Hiervoor kan gedacht worden aan de theorie omgaan met

klachten volgens de BOOS-formule van Van Gils (2013). BOOS staat voor: Begrip

tonen, Opschrijven, Oplossing en Service Volgens Ahaus & de Haan (2010) zijn er 5 elementen om een verandering binnen een organisatie door te voeren naar een integraal klachtenmanagement, wat aanzet tot grotere klantloyaliteit, sterkere merkreputatie en verbetering van kwaliteit.Het goed noteren van klachten en opmerkingen van gasten kan via een Klachten Management Systeem bijgehouden worden, waarmee de klachten ook gemonitord en gemeten kunnen worden.Op het gebied van Human Resource (HR) kan men denken aan empowerment van medewerkers. Empowerment betekent medewerkers in hun kracht zetten, zelfsturing geven, verantwoordelijkheid te laten dragen voor eigen prestaties. Een advies bij het aannemen van nieuwe medewerkers is om goed naar de soft skills van de sollicitant te kijken. Passen deze om te kunnen voldoen aan de visie en kwaliteitseisen van het hotel?Voor de toekomst is het belangrijk om de kwaliteit en het klachtenmanagement te borgen en regelmatig te controleren. Voor het trainen van nieuwe medewerkers op de visie, normen en waarden van hotel Xen de klachtenbehandeling is het van belang om hier een beleid op te maken en een procedure voor te schrijven Hierbij valt ook te denken aan een Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO), waarin specifieke vragen gesteld kunnen worden over opleiding en klachtenbehandeling. De leidinggevenden kunnen in jaargesprekken met

• / 3