Hoofdstuk 1 - Verschil tussen goederen en diensten

• / 4

• / 4

Hoofdstuk 1 - Verschil tussen goederen en diensten

• Klanten verkrijgen niet het eigendom over diensten, de consument wordt

geen eigenaar van wat hij gekocht heeft.

• Diensten zijn vergankelijk, van voorbijgaande aard en kunnen niet worden

opgeslagen of in voorraad gehouden.

• De extra waarde van diensten wordt vooral door ontastbare

elementen gecreëerd.

• Diensten zijn per definitie niet tastbaar.
• Klanten kunnen bij het productieproces van diensten worden

betrokken.

• Er is vaak sprake van maatwerk.
• Veel diensten zijn moeilijk te beoordelen en te waarderen door klanten.
• De tijdfactor is zeer belangrijk.
• De distributiekanalen zijn divers.
• Productie en consumptie vallen samen.

- Persoonsgebonden: andere mensen kunnen een onderdeel van het product

zijn.

• Niet patenteer baar.
• Fysiek kader waarin de dienst verstrekt wordt, is belangrijk.
• Achteraf vindt kwaliteitsbeoordeling plaats.
• Vertrouwenszaak.

Dienstensector: domineert de wereldeconomie. 60 tot 70 procent van het bruto nationaal product van de West-Europese landen wordt gegenereerd door de dienstensector.

Vier basiskenmerken:

• Ontastbaarheid: je kunt het niet aanraken. Let op: een dienst is niet altijd

volledig ontastbaar.

- Heterogeniteit: standaardisatie van de dienst is vaak niet mogelijk.

Bijvoorbeeld: een kapper kan moeilijk iedere keer hetzelfde knippen.

- Vergankelijkheid: op voorraad produceren is meestal onmogelijk. De

productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten bij de vraag.

- Interactieve consumptie: interactie vindt plaats tussen werknemers en de

klant. Klant staat centraal, consumenten worden ‘prosumers’ omdat ze produceren en consumeren. (PROduceren + conSUMER)

Dienstenmarketing:

• Consumentenmarketing.
• Detailhandelsmarketing.
• Internationale marketing.
• Non-profit-marketing.
• Industriële marketing.

Management van diensten vereist een aanpak op vijf facetten van dienst verlenen:

• De organisatie.
• De dienst.
• De consument/afnemer.
• Het dienstverleningsproces. 3 / 4

• De relatie.

Wat, hoe, wie

- Wat: diensten en goederen

- Hoe: dienstverleningsproces

- Wie: dienstverlener

Service benefits (gebruikersnut): vormen het totale voordeel dat een klant haalt uit de performance en kenmerken van de verschillende componenten van een dienst die een organisatie verleent.

• Features (attributen)
• Benefits (voordelen)
• / 4