HOOFDSTUK1-INLEIDING

ITIL-4Examensamenvatting|40Examenvragen|ProefExamentoets

HOOFDSTUK1-INLEIDING

ITIL-4Framework 1.ServicewaardeSysteem 2.4dimensiesmodel Governance -Manierwaaropeenorganisatiewordtbestuurd.-Activiteiteninovereenstemmingmetdestrategie.ITIL-4Richtinggevendeprincipes -Aanbevelingendieeenorganisatieonderalleomstandighedenrichtingkunnen geven,ongeachtveranderingenindoelen,strategieënofsoortwerk.4Dimensiesmodel 1.Organisatieenmensen 2.Informatieentechnologie 3.Partnersenleveranciers 4.Waardestromenenprocessen

HOOFDSTUK2-KERNBEGRIPPENVAN

SERVICEMANAGEMENT

Servicemanagement=Eenreeksgespecialiseerdeorganisatorischevermogensom waardevoorklantenmogelijktemakenindevormvanservices.Waarde=Hetervarenvanvoordeel,nutenbelangvaniets.Output=Eenmateriëleofimmateriëleuitkomstvaneenactiviteit.Uitkomst=Eengevolgvooreenstakeholder,mogelijkgemaaktdoor1ofmeerdereoutputs.Risico -Eenmogelijkvoorvaldatschadeofverlieskanveroorzakenofhetmoeilijkerkan makenomdoelentebereiken.-Deonzekerheidvaneenuitkomstdiekanwordengebruiktindecontextvanhet metenvandekansoppositieveofnegatieveeindresultaten.Utility=Defunctionaliteitdieeenproductofservicebiedtomaandespecifiekevraagte voldoen.Warranty=Dezekerheiddateenproductofserviceaandeovereengekomenvereisten voldoet.pagina1 1 / 3

ITIL-4Examensamenvatting|40Examenvragen|ProefExamentoets Servicesoorten

-Serviceaanbieding:Eenformelebeschrijvingvan1ofmeerservices,ontworpen

omindevraagvandeserviceconsumenttevoorzien.

-Servicelevering:Activiteitendiedooreenorganisatiewordenuitgevoerdom

servicesteleveren.

-Serviceconsumptie:Activiteitendiedooreenorganisatiewordenuitgevoerdom

servicesteconsumeren.

-Servicerelatie:Samenwerkingtusseneenserviceprovidereneenservice

consument.

-Servicerelatiemanagement:Gezamenlijkactiviteitenuitgevoerddoordeservice

providereneenserviceconsumentomco-creatieenconstantewaardete garanderen.

HOOFDSTUK3-DE4DIMENSIESVAN

SERVICEMANAGEMENT

Organisatieenmensen -Gedeeldewaardenenhoudingen.-Communicatietussenstakeholders.-Managementenleiderschapstijlen.-T-shapedmensen.Bredekennismetdiepgang.-Rollenenverantwoordelijkheden.Informatieentechnologie -Applicaties.-Netwerken.-Databases.-Cloudcomputing.Partnersenleveranciers -Relatiesmetandereorganisaties.-Contractenenovereenkomsten.-Serviceintegratieenmanagement Waardestromenenprocessen -Processenenworkflows -Bepaalwaardestromen -Activiteitenenwerkstromen pagina2 2 / 3

ITIL-4Examensamenvatting|40Examenvragen|ProefExamentoets

HOOFDSTUK4-ITILSERVICE

WAARDESYSTEEM

Componenten -ITILServicewaardeketen -ITILPractices -ITIL7Richtinggevendeprincipes -Governance -Voortdurendverbeteren 7Richtinggevendeprincipes 1.Focusopwaarde a.Alleactiviteitenbetrekkingopcreërenvanwaarde.b.Goedbegripvandeserviceconsument.

2.Beginwaarjebent a.Onderzoekenwateralisvoordatjebegint.b.Huidigetoestandobjectiefmeten.

3.Verbeterinteractiefmetfeedback a.Agileeniteratief.Kleinestappen.b.Voorsnellefeedbackvandestakeholder.c.MVPMinimumViableProduct.Kleinefunctionaliteitenomklantentevredente stellen.

4.Werkzamenenbevorderzichtbaarheid a.Samenwerkingtussenallestakeholders.b.Bijdragestakeholdersdelenvoorwaardecreatie.c.Opbouwenvanvertrouwenenhetverwijderenvaneilanden.

5.Denkenwerkholistisch a.Vereistinzichtinalle4dimensiesvanhetSWS.b.Vereistsamenwerkingtussenstakeholders.

6.Houdheteenvoudigenpraktisch a.Minimaliseerhetaantalbenodigdestappentotheteindresultaat.b.Oplossingenzijninhetbegineenvoudigenpraktisch.c.Eenvoudstimuleertquickwins.d.Toepassenopservices,processen,actiesenactiviteiten.

7.Optimaliserenenautomatiseren a.Zoeffectiefenefficiëntmogelijkmaken,zolangzinvol.b.Automatiseerrepetitievetaken,naoptimalisatie.c.Standaardisatieondersteuntautomatisering.pagina3

• / 3