.png){kind=logo}
- / 5
Voorwoord Ik ben x, student HBO Associate Degree Office management bij Schoevers. Ik ben momenteel 3 jaar werkzaam bij Café Restaurant x, een plek met één en al gastvrijheid. Op de vloer, zoals we dat in de horeca noemen, ben ik x. Dit betekent dat ik zowel voor de gasten als het personeel verantwoordelijk ben. Ik heb natuurlijk een voorbeeldfunctie dus kan ik ook overal ingezet worden en is mijn kennis binnen de organisatie best groot. Daarnaast doe ik backoffice en administratie. Mijn taken zijn onder andere mails beantwoorden, contracten opstellen, uren correctie, website, evenementen organiseren en boekhouding. Je zou rustig kunnen zeggen dat ik een breed takenpakket heb waar ik overal te maken heb met gastvrijheid.Van x tot en met x heb ik de module “Klantgerichte communicatie en presentatie” gevolgd, deze module heb ik met plezier ervaren en heeft mijn interesse in gastvrijheid versterkt. De opdracht, geïnspireerd door mijn werk bij De X, biedt een blik op mijn visie en kennis over gastvrijheid. Mijn doel is om met waarderend onderzoek de relevantie van gastvrijheid binnen een organisatie, in dit geval mijn werkplek Café Restaurant De X, te belichten. Bij De X staat gastvrijheid op de eerste plaats, maar hoe zit dit precies in elkaar? Ik hoop dat jullie mijn inzichten met plezier lezen.
2 2 / 5
Samenvatting In deze moduleopdracht staat de visie en denkrichting met betrekking tot gastvrijheid centraal, door middel van waarderend onderzoek en een gedetailleerde klantreis wordt er gekeken naar de mate van gastvrijheid bij Café Restaurant De X. Dit resulteert in voortdurende verbeteringen en optimalisatie van klantprocessen bij de organisatie.De X, gevestigd in een uniek historisch gebouw, biedt meer dan alleen een restaurant. Het omvat een galerie, clubruimte, sportschool, kantoren en een dakterras, allemaal met het idee van open deuren voor onderlinge verbinding en gastvrijheid.De opdracht heeft als hoofddoel de relevantie en mogelijke verbeteringen van gastvrijheid binnen De X te onderzoeken en een plan te maken voor de toekomst.Om een duidelijk en concreet plan te kunnen samenstellen is een gedetailleerde klantreis gemaakt over een denkbeeldige gast Nadine Verlée, haar persona is in de bijlagen uitgewerkt. De klantreis is de reis van de klant, in dit geval gast, op weg naar de aanschaf van een product of dienst. Er worden vijf fasen doorlopen,
namelijk: voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en nabeleving. Door de
klantreis gedetailleerd te doorlopen worden verbeterpunten in het klantcontact zichtbaar. Daarnaast is er precies te zien waar in de gehele beleving ‘dissatisfiers’, ‘satisfiers’ en ‘delighters’ voorkomen en kan hier in de toekomst op worden ingespeeld.De klantreis wordt ondersteund door waarderend onderzoek, de benadering hiervan is vooruitstrevend en positief, waarbij verbeterpunten worden geformuleerd maar ook de goede aspecten worden gewaardeerd. In deze opdracht bestaat het waarderend onderzoek uit de uitwerking van het 5D-model en het gastvrijheidsmodel van Daan Bolier. Het 5D-model biedt een positieve kijk op de ontwikkeling van gastvrijheid en het toekomstbeeld binnen Café Restaurant De X. Het gastvrijheidsmodel van Daan Bolier illustreert de relatie tussen dienstverlener, product, gedrag, omgeving en gast. De verhouding tussen deze vijf factoren bepalen de mate van gastvrijheid. Als laatste is er in de bijlagen nog een empathy map te vinden, deze heeft betrekking op de persona Nadine. Deze onderbouwt ook de klantreis door middel van haar persoonlijke gevoelens, gedachten, wat ze ziet en wat ze hoort en haar pains en gains. Door de empathy map in detail uit te werken kan er beter worden ingespeeld op de wensen en behoeften van de betreffende gast.Op grond van de klantreis en het waarderend onderzoek worden er drie WOW- momenten geïdentificeerd, er wordt beschreven hoe deze momenten kunnen worden gecreëerd aan de hand van verbeterpunten in de fasen van de klantreis.De verbeteringen liggen in geval van De X bij de ontvangstfase, namelijk de wind en uitzicht op het dakterras. En in de verblijfsfase, namelijk het kennisniveau van het personeel en de oncomfortabele stoelen in het restaurant. De implementatie van deze verbeteringen heeft als doel de gastvrijheidservaring naar een hoger niveau te tillen. Het specifieke doel van Café Restaurant De X is de persoonlijke aandacht voorop te stellen en het personeel te trainen om gasten te ‘lezen’ om zo volledig op zijn of haar behoeften in te spelen. 3 / 5
.png)