In deze afstudeerscriptie doet opdrachtnemer X onderzoek naar de klantloyaliteit van

• / 6

Samenvatting In deze afstudeerscriptie doet opdrachtnemer X onderzoek naar de klantloyaliteit van

de eindafnemers van Bedrijf X. De probleemstelling van het onderzoek luidt: ‘

’Hoe kan Bedrijf X haar afnemers aan zich binden zodat zij loyaal worden en/of blijven aan de organisatie?’’ Bedrijf X voorziet dagelijks 50.000 mensen van een gezonde en smakelijke maaltijd in verschillende sectoren: zorgorganisaties, ziekenhuizen, kinderopvang, thuismaaltijden, horeca en catering (Bedrijf X, z.d.). Deze maaltijden worden direct geleverd aan de eindafnemers of via groothandels. Onder eindafnemers wordt verstaan: diegenen die voor bijvoorbeeld patiënten, cliënten of kinderen de maaltijden van Bedrijf X bestelt. Zij zijn de uiteindelijke klant die de producten afnemen, vandaar de term eindafnemers.Begin 2025 vond er een storing plaats in het orderpicksysteem van Bedrijf X. Deze storing heeft als gevolg dat de organisatie klanten is kwijtgeraakt. De organisatie wil vermijden in de toekomst meer eindafnemers kwijt te raken. Om hierin te slagen wil de organisatie een verbinding met de eindafnemers creëren, dit is het organisatiedoel. Het doel van dit onderzoek is om te onderzoeken welke factoren er van invloed zijn om de loyaliteit onder de eindafnemers te verhogen. De doelstelling van het onderzoek luidt

dan ook:

‘’Inzicht verkrijgen in de mate van loyaliteit van de doelgroep, teneinde een communicatieadvies te geven aan Bedrijf X hoe zij de doelgroep aan zich kan binden.’’ De theoretische onderbouwing bestaat uit vier theorieën: Customer satisfaction, Customer Loyalty, The Four Cs of Customer loyalty en From prisoners to apostles. De theorie Customer Loyalty van Jones en Sasser (1995) is het meest relevant voor dit onderzoek en ‘The Apostle Model’ vormt het conceptuele model . Aan de hand van het conceptuele model zijn drie hypothesen opgesteld. Deze scriptie onderzoekt met behulp van het conceptuele model drie deelvragen aan de hand van twaalf semigestructureerde face-to-face interviews.Uit de resultaten blijkt dat de mate van loyaliteit onder de eindafnemers hoog is. De doelgroep geeft aan niet te overwegen om over te stappen naar een andere leverancier.Echter, de mate van tevredenheid is nog niet op het gewenste niveau. De doelgroep is het meest tevreden over de kwaliteit van de producten, maar over de klantenservice heerst ontevredenheid. De doelgroep heeft geen behoefte aan de inzet van meer communicatiemiddelen vanuit Bedrijf X. Er is wel behoefte aan meer persoonlijke 2 / 6

communicatie tussen Bedrijf X en de eindafnemer. 3 / 6

Inhoudsopgave Samenvattingpagina 3 Voorwoordpagina 4

• Probleemformuleringpagina 7

1.1. Aanleidingpagina 7

1.2. Probleemstellingpagina 7

1.3. Doelstellingpagina 8

1.5. Doelgroeppagina 9

1.6. Grenzen van het onderzoekpagina 9

• Situatieschetspagina 11

2.1. Interne analysepagina

11

2.2. Externe analysepagina

12

2.3. SWOT-analysepagina

13

• Theoretisch kaderpagina 16

3.1. Begrippen tevredenheid en loyaliteitpagina

16

3.2. Relevante theorieën voor dit onderzoekpagina

17

3.2. Conceptueel modelpagina

19

3.3. Hypothesenpagina

21

• Methodologiepagina 24

4.1. Methoden van onderzoekpagina

24

4.2. Datacollectiepagina

25

4.3. Operationalisatiepagina

26 4.3.1. Tevredenheidpagina 27 4.3.2. Loyaliteitpagina 27 4.3.3. Tevredenheid en loyaliteitpagina 27

4.4. Operationalisatie per hypothesepagina

28

• Resultatenpagina 30 4 / 6