KLANTGERICHTE COMMUNICATIE EN PRESENTATIE

KLANTGERICHTE COMMUNICATIE EN PRESENTATIE

Bron: XXX

Naam: E.

Studentnummer:

Datum: 27 maart 2020

Opleidingsinstituut: Schoevers / NCOI

Opleiding: HBO Associate degree Officemanagement

Module: Klantgerichte communicatie en presentatie

VERTROUWELIJK

Hoe ervaren klanten hun interacties met XXX?De klant beoordeelt of XXX plezierig is om zaken mee te doen.Het gaat erom klantinteracties gedenkwaardig en persoonlijk te maken.Elke interactie is negatief of positief. 1 / 4

2 Voorwoord

Voor u ligt de moduleopdracht ter afsluiting van de module ‘Klantgerichte communicatie en presentatie’, als onderdeel van de opleiding HBO Associate Degree Officemanagement.Mijn naam is Esther Mekke en in april 2018 ben ik gestart met deze opleiding. De reden hiervoor is dat ik mezelf wil blijven ontwikkelen en dat ik graag een opleiding op HBO niveau wilde volgen.In 1992 kwam ik in dienst bij XXX. De afgelopen jaren ben ik onder andere werk zaam geweest als administratief medewerkster, afdelingssecretaresse en inkoopster op de afdeling inkoop. Op dit moment ben ik werkzaam als Customer Support Employee op de afdeling v erkoop van XXX Robotics.

In deze opdracht vindt u de begrippen die bij ‘Hospitality’ horen in de context van XXX. Om deze begrippen te verduidelijken is het gedrag dat bij elk van deze begrippen hoort omschreven. Het zijn de medewerkers die een bedrijf gastvrij en succesvol maken, daarom is het belangrijk dat het gewenste gedrag omtrent gastvrijheid duidelijk is vastgelegd. Door onderzoek te doen naar het begrip ‘gastvrijheid bij XXX’ ben ik er achter gekomen dat elke medewerker zijn eigen invulling geeft aan het begrip ‘gastvrijheid’.

Door de analyse van de klantreis is duidelijk geworden dat de klant verschillende emoties heeft gedurende de reis. Deze zijn positief, neutraal of negatief. Elke interactie geeft bij de klant een beleving/emotie.Het is de klant die beoordeelt of XXX plezierig is om zaken mee te doen of niet.In mijn rol als C ustomer Support Employee maak ik onderdeel uit van de reis die de klant bij XXX maakt.Door het uitwerken van deze opdracht ben ik mij meer bewust geworden van de invloed die ik maak op de beleving van onze klant gedurende deze klantreis. Omdat ik voornamelijk contact heb met klanten via e-mail of telefonisch vind ik het belangrijk dat ik mezelf dienstbaar opstel, dat ik vriendelijk en duidelijk communiceer, dat ik mijn verantwoordelijkheid neem en dat ik betrouwbaar, proactief en behulpzaam ben.Hierdoor probeer ik voor de klant een ‘superieure’ beleving te creëren.

Het advies is geschreven voor het management team van XXX Robotics in Nederland.De moduleopdracht moet een aantal verbeterpunten opleveren waarmee het management van de afdeling Robotics ervoor kan zorgen dat de klant de ervaring met XXX als ‘superieur’ kan bestempelen.Tevens hoop ik met deze opdracht het management van XXX Robotics te adviseren, zodat de momenten van de reis welke de klant nu nog als negatief ervaart, zullen veranderen in een neutrale of positieve ervaring.

Graag wil ik mijn collega’s bedanken die een bijdrage hebben geleverd voor dit plan. Robert voor het invullen van het PGOBD-model en Rildo voor de tijd die hij heeft vrijgemaakt om met mij een gesprek te voeren over de positieve bijdrage die hij als servicemonteur levert aan de klantbeleving. Tevens wil ik Veronika bedanken voor het houden van het waarderende interview met de productiemanager van +++. Ook wil ik graag Martin bedanken voor het meehelpen met het opstellen van een persona voor XXX Robotics. Ten slotte wil ik mijn docent, Kees, bedanken voor zijn enthousiaste manier van lesgeven.

Ik wens u veel leesplezier toe.

E

Rotterdam, 27 maart 2020 2 / 4

3 Samenvatting

Voor het vak Klantgerichte communicatie en presentatie bestaat het examen uit het inleveren van een moduleopdracht.In deze opdracht is als voorbeeld de klant +++ genomen. Als basis is de persona van John gebruikt, productiemanager bij +++ en klant van XXX Robotics.

Deze moduleopdracht bestaat drie onderdelen:

• Een begrippenlijst die betrekking heeft op hospitality in de context van XXX.
• Een voorbeeld van een klantreis bij XXX.
• Een voorstel om drie momenten van de waarheid (WOW-momenten) nog beter te maken

De begrippenlijst bevat 12 begrippen die bij XXX een belangrijke rol spelen. Deze begrippen komen onder andere uit het ‘Customer Experience Handbook’ én zijn gebaseerd op de waardeparen van XXX.De begrippen zijn: oprechte interesse, l uisteren & begrijpen, welkom & gewaardeerd, vertrouwen & integriteit, kwaliteit & veiligheid, proactieve houding, drijfveer, passie, excellente service, feedback, klantervaring en klantgerichtheid. Bij elk begrip is het verwachte gedrag van de XXX medewerker beschreven.

De gastvrijheidsbeleving is niet gebaseerd op een moment of element, maar is te vergelijken met een reis.Bij XXX wordt niet gesproken over gasten maar over klanten, derhalve is er een klantreis in kaart gebracht.De stappen van de klantreis zijn gedefinieerd en hieraan is het proces van XXX gekoppeld. Tevens zijn de ‘touchpoints’ en de beleving van de klant toegevoegd aan deze reis.Deze klantreis is onderbouwt door de inzet van Waarderend Onderzoek, hiervoor zijn de vijf fasen van de Appreciative Inquiry-methode doorlopen.

1. Define – Verkennen: Definieer het kernthema .

Het Positieve Kernthema van XXX is: ‘Het bezorgen van een superieure klantbeleving.’

• Discover – Vertellen: Vertel over wat goed gaat en omschrijf de levenskern uit het verhaal.

De levenskern is: ‘XXX is de perfecte partner om samen doelen mee te bereiken.’

3. Dream – Verbeelden: Verbeeld de gewenste toekomst.

Het droombeeld is als volgt beschreven: ‘Flexibel zijn, waarde creëren, de prijs concurrerend houden en de kwaliteit hoog.’

4. Design – Vernieuwen: Het ontwerpen van een provocatief voorstel.

Dit is door betrokkenen volgt omschreven: ‘Het veranderen van onze denkwijze naar klantgerichtheid.’

5. Destiny – Verwezenlijken: Energie en enthousiasme omzetten in daden.

Voor het uitwerken van dit onderzoek is er in de discovery fase een waarderende vragenlijst opgesteld met interview vragen en is er een waarderend interview gehouden met de klant en met de servicemonteur.Voorafgaand aan de uitwerking van de klantreis is samen met de verkoper het PGOBD-model opgesteld.Uit het waarderende interview met de klant zijn vier WOW-momenten naar voren gekomen.Voor drie WOW-momenten wordt een verbetervoorstel gedaan in de vorm van een proces.WOW- Moment 1: XXX bleef de klant steunen ondanks dat de klant was overgestapt naar de concurrent.Verbetervoorstel: Maakt het onderwerp ‘gastvrijheid’ onderdeel van de verplichte gedragscode en jaarlijkse gedragscursus. Invoering van een CRM strategie (Customer Relationship Management) om het contact met de klant te onderhouden en uit te bouwen.

WOW- moment 2: XXX bood de klant de mogelijkheid een robot te lenen.

Verbetervoorstel: Pas het introductieproces van nieuwe robots aan en fabriceer twee demo robots. Eén demo model voor op de XXX locatie en één demo model om in te zetten bij klanten.WOW- moment 3: de klant is zeer positief over de servicemonteur die de robot kwam installeren en ook over het introductieprogramma van de nieuwe robot.Verbetervoorstel: Het voorstel is om alle servicemonteurs onderdeel te laten worden van het ‘train de trainer’ programma. Dit is een proces waarbij de monteur werkt aan zijn eigen ontwikkeling als trainer en als ambassadeur van XXX. Tevens is het voorstel om een “klant specifieke” trainingsprogramma te ontwikkelen en een naslagwerk op te stellen, dit dient een standaard onderdeel te worden van het proces ‘service uitvoering’. 3 / 4

4

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord .....................................................................................................................................................2

Samenvatting .................................................................................................................................................3 Inleiding .........................................................................................................................................................5

• Begrippenlijst .............................................................................................................................................5
• Uitwerking van de klantreis ........................................................................................................................6

2.1 Klantreis ............................................................................................................................................... 7 2.2 De Appreciative Inquiry-methode......................................................................................................... 7

• Aanpassingen WOW-momenten ...............................................................................................................8

3.1 WOW-moment 1 .................................................................................................................................. 9 3.2 WOW-moment 2 .................................................................................................................................. 9 3.3 WOW-moment 3 .................................................................................................................................. 9 Literatuurlijst ............................................................................................................................................... 11 Bijlage I Persona Productiemanager +++................................................................................................ 12 Bijlage II Klantbelevingsraamwerk............................................................................................................ 13 Bijlage III Het PGOBD-model .................................................................................................................... 14 Bijlage IV Klantreis visueel ........................................................................................................................ 15 Bijlage V Waarderend interview productiemanager +++ .......................................................................... 16 Bijlage VI Vragenlijst discovery fase......................................................................................................... 17

• / 4