lO Mo A RcPS D 26 6 83 34

lO Mo A RcPS D| 26 6 83 34 1 / 3

lO Mo A RcPS D| 26 6 83 34 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Aspecten van communicatie..............................................................................................2 Hoofdstuk 2 Luistervaardigheden..........................................................................................................6 Hoofdstuk 3 Regulerende vaardigheden................................................................................................7 Hoofdstuk 4 Zendervaardigheden..........................................................................................................9 Hoofdstuk 5 Informatievergarend gesprek..........................................................................................12 Hoofdstuk 6 Adviesgesprek..................................................................................................................14 Hoofdstuk 7 Slechtnieuwsgesprek.......................................................................................................15 Hoofdstuk 8 Beoordelings-, functionerings- en ontwikkelingsgesprek.................................................17 Hoofdstuk 9 Disciplinegesprek.............................................................................................................18 Hoofdstuk 1 Aspecten van communicatie 1.1 Wat is communicatie?Interpersoonlijke communicatie (Oomkes 2008) = uitwisseling van symbolische informatie (= informatie die naar iets verwijst. Taal, woorden verwijzen naar specifieke dingen. Non-verbale informatie, gebaren ! bijv. opgestoken duim) tussen mensen die zich van elkaars onmiddellijke of gemedieerde (brief, telefoon, internet, televisie e.a.) aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie wordt deels bewust, deel onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd.Onze behoeften, kennis en ervaring ten aanzien van de informatie hebben invloed op de totstandkoming van communicatie.

1.2 Aspecten van interpersoonlijke communicatie Er zijn minimaal twee personen aanwezig bij interpersoonlijke communicatie, ze zijn hier zowel zender als ontvanger.Coderen = het verwoorden van ideeën, gedachtes en gevoelens. Op het moment dat iemand jouw verwoording ontvangt en probeert te begrijpen, is er sprake van decodering (= terugvertaling naar eigen ideeën en gevoelens).

Betekenis van een woord:

Semantische betekenis = beschrijving in het woordenboek Affectieve betekenis = een gevoelswaarde bij een woord. Deze is afhankelijk van ervaringen van een persoon.Referentiekader = alle opvattingen, normen, waarden en vanzelfsprekendhedenop grond waarvan we de omgeving waarnemen, op grond waarvan we handelen en die omgeving beoordelen. Non- verbale communicatie heeft meer directe invloed dan verbale communicatie, maar kan ook op meerdere manieren geïnterpreteerd worden. Non-verbale signalen hebben verschillende functies: 2 / 3

lO Mo A RcPS D| 26 6 83 34 Verbale signalen ondersteunen Verbale signalen versterken Verbale signalen afzwakken Verbale signalen tegenspreken De situatie waarin een boodschap wordt verzonden, geeft tevens signalen af. Bijv.kleding/inrichting van een kantoor.

Via kanalen worden boodschappen verzonden:

Vocaal = praten Auditief = luisteren Visueel = zien ! gebaren Tactiel = aanraken Meestal maken we gebruik van drie kanalen tegelijk. Voor een overzicht van het idee van een boodschap zie: hfst. 1; p. 18; Gespreksvoering; Van der Molen, Hommes & Kluijtmans.Ruis = factoren die het ontvangen van de boodschap vertekenen of verstoren. Vier vormen: Fysieke = signalen van buitenaf die spreken, luisteren, kijken en/of voelen in de weg staan. Bijv. lawaai, het dragen van een zonnebril.Fysiologische = lichamelijke ‘beperkingen’ bij de zender of ontvanger. Bijv. gehoor-, gezichtsvermogens-, cognitieve of/en articulatieproblemen.Psychologische = stereotiepe opvattingen en vooroordelen.Semantische = taalbarrière, maar ook het gebruik van vaktaal. Deelnemers hanteren niet dezelfde codes.

Twee bijzondere functies van boodschappen:

Feedback = informatie over de boodschap achteraf. Dit kan zelffeedback zijn, maar ook feedback van de ander. Als deze ontbreekt ontstaat er verwarring. Feedback wordt vaak onbewust en niet expliciet gegeven, daarom moet je oppassen met de interpretatie ervan.Feedforward = kondigt iets aan over een boodschap die nog komt. Bijv. ‘Ik hoop dat je me niet verkeerd begrijpt, maar …’. Dit geeft aan dat de boodschap op een bepaalde manier opgevat dient te worden.Ontkrachters (disclaimers) = boodschappen die de bedoeling hebben de waarde van de eigenlijke boodschap enigszins te ontkrachten. Vaak worden deze gebruikt uit angst voor de reactie van de ander of om eigen oordeel te relativeren. 5 voorbeelden (Devito 2011): Cognitieve disclaimer = verzoek om de spreker serieus te blijven nemen Sin license = verzoek om een eventuele normovertreding toe te staan Hedging = oproepen om de boodschap en de spreker te scheiden Oproepen om een oordeel uit te stellen tot het verhaal verteld is

• / 3