lOM oA RcPSD 266 833 4

lOM oA RcPSD |266 833 4 1 / 4

Algemene leerdoelen • • Illustreren wat het begrip 'management van dienstverleningsprocessen' voor uw organisatie inhoudt. Onderzoeken welk dienstverleningsconcept passend is voor uw organisatie.Toetsen of de keten waarin uw organisatie zich bevindt, adequaat wordt gemanaged met het oog op klanttevredenheid.Een geschikt kwaliteitssysteem aanbevelen voor beheersing en verbetering van de dienstverlening.Een meetsysteem ontwikkelen ten behoeve van het meten en verbeteren van de dienstverlening.De kwaliteit van dienstverleningsprocessen analyseren met behulp van kwaliteitsmethoden en – instrumenten.Aanbevelingen doen om bottlenecks in dienstverleningsprocessen op te lossen; Op basis van een analyse van optredende kwaliteitsproblemen, corrigerende en preventieve maatregelen voorstellen ter verbetering van de effectiviteit van dienstverleningsprocessen.Analyseren welke maatregelen nodig zijn om een klantgerichte cultuur te bewerkstelligen.lOM oA RcPSD |266 833 4 Inleiding Kwaliteits- en servicemanagement •Kwaliteits- en servicemanagement vanuit perspectief van oService oOnderhoud oVeiligheid oNormen •Rol van leveranciers en klanten in keten & management van keten •PDCA-cyclus om proces te beheersen •Financiële aspecten

Het basisframe:

Connect:Aansluiten (Hoofdstuk 4-5-6)

Deliver:Leveren (Hoofdstuk 7-8-9-10-

11) Improve:Verbeteren

(Hoofdstuk 12-13-14) Implement:

Uitvoeren(Hoofdstuk 15-16-17) 2 / 4

lOM oA RcPSD |266 833 4

2 3 / 4

lOM oA RcPSD |266 833 4 Service provided Operations Inputs Materials Equipment Customer Staf technology Process Experience Outcomes Products Benefits Emotions Judgements Intentions Customer (experience) Service Received Introductie van service operations management 1.1Wat zijn diensten?

Diensten komen voor in vele vormen:

•Business to consumer diensten (B2C); reisbureaus, kledingwinkel o C2C; social networks als facebook, LinkedIn •Business to Business diensten (B2B); bedrijfsverzekeringen, advies, •Interne diensten; HR, IT (bij het outsourcen worden deze diensten B2B) •Openbare diensten; politie, brandweer, gemeente •Non-profit diensten; sportclubs •Vrijwilligers diensten

1.1.1 Klanten

Klant is de verzamelnaam van alle personen, organisaties waaraan diensten worden verleend.

1.2Wat is service?De betekenis van service is afhankelijk van wat voor soort service geleverd

moet worden. Service kunnen we zien vanuit twee perspectieven:

•Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties •Vanuit het oogpunt van de klant Vanuit het oogpunt van bedrijfsoperaties is de dienst die geleverd wordt het serviceproces en de daaruit voortvloeiende uitkomst ontworpen, gemaakt en ingevoerd door de operationele afdeling vanuit een grote hoeveelheid input, waaronder ook input vanuit de klant.Vanuit het oogpunt van de klant is het de ervaring die ze hebben m.b.t. de service die geleverd wordt. Output is producten, emoties, vooroordelen, oordelen.Mate van Overlapping geeft aan hoe goed de organisatie bij de klant past.

1.2.1Klantervaring

Aspecten van de klantervaring omvatten:

•Mate van persoonlijke interactie •Reageren vanuit de serviceorganisatie •Flexibiliteit van verkoopsters (klantgerichtheid) •Klant intimiteit •Het gemak m.b.t. het gebruik van informatiesystemen •Klantwaarde •Beleefdheid en competentie m.b.t. klantgerichtheid •Interactie met andere klanten 1.2.2Service output Resultaten en ervaringen uit het serviceproces gezien vanuit de klant.•Producten; functionele uitkomst van het geleverde product •Voordelen; hoe goed zijn hun vereiste en behoeften voorzien •Emoties; de beleving van de verleende service

• / 4