lOM oA RcPSD 266 833 4

lOM oA RcPSD |266 833 4 1 / 4

lOM oA RcPSD |266 833 4 Samenvatting Dit rapport voorziet in een advies over het voortbestaan van inloophuis X. Inloophuis X biedt basale psychosociale ondersteuning aan mensen met kanker en hun naasten. Dit adviesrapport is geschreven in opdracht van het bestuur van de landelijke Stichting Psycho-oncologische zorg Nederland, waar inloophuis X lid van is. Het inloophuis voldoet niet aan de kwaliteitseisen, er is een sterke daling van het aantal bezoekers, er heerst ontevredenheid onder de vrijwilligers en er is sprake van een falend financieel beleid. Als gevolg van deze problemen is de vorige manager ontslagen. Ook is er sinds kort concurrentie van een ander inloophuis. Dit rapport beoogt antwoord te geven op de vraag van het bestuur wat de mogelijkheden zijn om het inloophuis op een aantrekkelijke en financieel gezonde manier te laten voortbestaan.Het rapport is geschreven volgens de PDCA-cyclus en start met een analyse van het inloophuis als organisatie aan de hand van een SWOT-analyse. Uit deze analyse blijkt dat er voldoende sterke kanten en kansen aanwezig zijn om inloophuis X te continueren. De grote hechte groep ervaringsdeskundige vrijwilligers zijn daarbij als sterkste punt aan te merken. Die afhankelijkheid van die groep vrijwilligers maakt X tegelijkertijd tot een kwetsbare organisatie. Bij het kiezen van de bedrijfsstrategie door het nieuwe management wordt daarom veel aandacht geschonken aan het belang en de rol van de vrijwilligers daarin. Met behulp van het op Boonstra gebaseerde schema wordt de interne organisatie afgestemd op de externe organisatie. Daartoe wordt inloophuis X in haar contextuele en transactionele omgeving weergegeven. Inzicht in de contextuele omgeving levert belangrijke informatie voor het bepalen van de bedrijfsstrategie. De partijen uit de transactionele omgeving beïnvloeden de marktontwikkelingen, die direct effect hebben op het functioneren van X. Het zal duidelijk worden hoe belangrijk de functie van strategisch management is bij het beheersen van de wisselwerking tussen de organisatie en haar omgeving.Als onderdeel van de bedrijfsstrategie zal de visie van X worden afgestemd op de kwaliteitseisen van de landelijke stichting, zodat aan de belangrijkste eisen voor het voortbestaan van X kan worden voldaan. De vertaling van die visie naar de praktijk komt tot uiting in een klantwaarderingsonderzoek, een personeelsbeleid, een keuze voor een managementstijl en een beschrijving van een veranderingsstrategie.Omdat de bezoekers van inloophuis X de grootste groep stakeholders vormen, wordt de klanttevredenheid gemeten aan de hand van de PDCA-cyclus. De conclusie van dat onderzoek is dat men vindt dat de sfeer achteruit is gegaan en dat het personeel vaak onvriendelijk was. Deze conclusie vormt het uitgangspunt voor verbeteringen ten aanzien van de kwaliteit van het personeel. De kwaliteit van een organisatie beperkt zich echter niet tot het personeel. Daarom wordt met behulp van het K3D-model de kwaliteit van inloophuis X vanuit drie dimensies benaderd. Vanuit het oogpunt van professionele, organisatorische en relationele kwaliteit worden de voorwaarden voor kwaliteitsmanagement voor X uitgewerkt. Een van de aanbevelingen die daaruit voortvloeit is dat naast een klanttevredenheidsonderzoek ook een medewerkerstevredenheidsonderzoek zou moeten plaatsvinden, omdat er een direct verband tussen de klanttevredenheid en de medewerkerstevredenheid bestaat. Ten aanzien van het personeelsbeleid zal eerst het conflict met de vorige manager worden geanalyseerd, om van daaruit te beoordelen welke conflicthanteringsstijl het meest geschikt is om van de vrijwilligers weer een hechte gemotiveerde groep te maken.Daartoe is gebruik gemaakt van de ‘conflictmanagement grid’. Er zal kort aandacht worden besteed aan het belang van het op schrift stellen van het vrijwilligersbeleid.Duidelijk wordt dat het niet alleen aan bijdraagt aan het gevoel van de vrijwilligers serieus genomen te worden, maar dat zij ook een belangrijke stem hebben in de beleidscyclus. Voor de keuze van een managementstijl is gebruik gemaakt van het leiderschapsmodel ‘Situationeel leiderschap’. Daarbij wordt de stijl van leidinggeven afgestemd op de situatie en de taakvolwassenheid van de medewerker. Omdat de vrijwilligers ervaringsdeskundigen zijn en niet zijn opgeleid voor het werk dat zij doen, lijkt deze vorm van leiderschap geschikt voor X. Voor een goed verloop van het verandeproces wordt het managementmodel Balanced Scorecard toegepast. Met dat model wordt een strategie gekozen waarbij wordt geanticipeerd op weerstand onder de vrijwilligers, door hen mee te nemen in het verandeproces waarbij draagvlak wordt gecreëerd. Daarbij wordt gestreefd naar een goede balans tussen het beheersingsparadigma en het betrokkenheidsparadigma. Wanneer het nieuwe management van X denkt vanuit de medewerkers met het systeem ter ondersteuning, 2 / 4

lOM oA RcPSD |266 833 4 zijn er reële kansen om inloophuis X te laten voortbestaan.

3 3 / 4

lOM oA RcPSD |266 833 4 Inhoud Voorwoord2 Samenvatting3 Inleiding5 1Analyse problematiek6 1.1SWOT-analyse6 1.2Interne organisatie6 1.3Externe omgeving6 2Toekomstige strategische keuzes7 2.1Missie, visie en kernwaarden7 2.2Leerprocesbenadering7 3Kwaliteit en klanttevredenheid8 3.1Van strategie naar kwaliteit8 3.2Stappenplan voor een klantwaarderingsonderzoek volgens de PDCA-cyclus8 4Personeelsmanagement9 4.1Inhoud vrijwilligersbeleid9 4.2Analyse conflict9 4.3Advies9 5Managementstijlen en – vaardigheden10 5.1Groeifasen van Tuckman10 5.2Managementmodel Hersey & Blanchard10 5.2 Managementmodel Balanced Scorecard10 6Het veranderproces12 6.1Veranderstrategie12 6.2Weerstanden tegen verandering12 7Strategische samenwerking13 8Conclusie14 Literatuuroverzicht15 Bijlagen Bijlage ISWOT-analyse inloophuis X Bijlage II Schema Boonstra Bijlage III 7S model McKinsey Bijlage IV PDCA- cyclus Bijlage V K3D schema Bijlage VI Balanced Scorecard Bijlage VII Hersey & Blanchard

• / 4