Marketing is van groot belang voor organisaties. Dit komt omdat marketing het gedrag van

• / 8

Samenvatting Marketing is van groot belang voor organisaties. Dit komt omdat marketing het gedrag van klanten beïnvloedt, wat van invloed is op de omzet van een organisatie. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van X, ze willen een totaalpropositie aanbieden van de totale dienstverlening. Het doel van dit onderzoek is een marketingstrategie opstellen met betrekking tot de nieuwe verzekeringstak en daarmee de totaalpropositie die X wil

aanbieden. De hoofdvraag van dit onderzoek luidt daarom:

“Welke marketingstrategie met betrekking tot de nieuwe verzekeringstak van X moet er gevoerd worden om per eind 2024 een unieke propositie van arbodienstverlening, HR- en salarisadministratie en verzuimverzekeringen aan te bieden aan haar klanten?” Om goed antwoord te kunnen geven op deze hoofdvraag zijn drie deelvragen opgesteld,

De eerste luidt: ‘Hoe ziet de externe omgeving van X eruit?’;

De tweede luidt: ‘Hoe ziet de interne marketingpositie van X eruit?’;

De derde luidt: ‘Hoe kijkt de klant naar de huidige dienstverlening van X?’

De genoemde vragen zullen worden beantwoord door onderzoek naar de interne omgeving, de externe omgeving en de klantbeleving van de klanten van X. Hier wordt wetenschappelijke theorie aan gekoppeld. Voor de analyse van de interne omgeving van X zal gebruik worden gemaakt van het 7S-model van McKinsey. Voor de analyse van de externe omgeving van X wordt deze opgedeeld in twee delen, de ‘task’- en de ‘general’- omgeving. Deze worden geanalyseerd aan de hand van een PESTEL-analyse, respectievelijk het vijfkrachtenmodel van Porter. Op basis van de gegevens die hieruit naar voren komen wordt een SWOT-analyse uitgevoerd, waarna een confrontatiematrix duidelijkheid geeft over de resultaten hiervan. Als laatste wordt er aan de hand van de Consumer Decision Journey onderzoek gedaan naar de klantbeleving.De data die benodigd is voor dit onderzoek wordt op drie verschillende manieren verzameld, voor de interne en externe omgeving wordt er gebruikt gemaakt van desk research, dat voor de interne omgeving wordt ondersteund door inhoudelijke interviews met de directie van het bedrijf. Voor de data die benodigd is voor het in kaart brengen van de klantbeleving wordt gebruik gemaakt van een enquête die wordt gestuurd aan het gehele klantenbestand van X.Nadat alle data was verzameld, kon er antwoord worden gegeven op de gestelde vragen, alvorens de hoofdvraag kon worden beantwoord, moesten eerst de deelvragen worden beantwoord. De eerste deelvraag zag op de externe omgeving, uit de analyse van de externe omgeving kwam naar voren dat een belangrijke factor in de externe omgeving van X de schommelende economie is, waar er een bijtrekking van de economie wordt voorspeld, maar economische onzekerheid heerst. Wanneer er echter gekeken wordt naar de politieke en sociale omgeving is de kans groot dat de vraag naar de dienstverlening van X zal stijgen.Er is echter stevige concurrentie op de markten waar 2 / 8

X opereert, maar door het aanbieden van een totaalpropositie onderscheidt X zich van de concurrentie.De tweede deelvraag ziet op de interne omgeving van X, waar uit de analyse hiervan naar voren komt dat sterke punten van X zijn dat de langetermijnstrategie gebaseerd op de missie en visie een duidelijk en concreet doel vormen voor de toekomst, ook leent de manier van werken zich goed voor het creëren van loyaliteit bij de klant. Een risico van de totaalpropositie wordt ook duidelijk, het is een nieuw concept dat volledig afhankelijk is van een nieuw systeem. Bij een nieuw concept is de barrière om te stoppen met het gebruik een stuk lager dan wanneer het bekend is. Dit zorgt voor een risico omdat er bij kinderziektes in het systeem een kans op verminderde tevredenheid van de klant ontstaat met als gevolg minder nieuwe klanten. Dit laatste komt omdat de voornaamste bron van nieuwe klanten van X rust op mond-tot- mondreclame.De derde deelvraag ziet op de klantbeleving, waar uit analyse van de data uit de enquête gesteld kan worden dat ruim 70% van de klanten van X bij de organisatie zijn gekomen via een andere partij die hen heeft aangeraden, zoals een bestaande tevreden klant of de boekhouder van het bedrijf die de kwaliteit van X aanprijst.Vervolgens kwam naar voren dat de algehele tevredenheid van de klanten van X hoog is.Hieruit kan de conclusie getrokken worden dat de strategie die op dit moment met de huidige dienstverlening wordt gehanteerd werkt en de kwaliteit van de dienstverlening hoog is. Ook kwam naar voren dat er variatie is in interesse in de nieuwe verzekeringstak op basis van de grootte van de klant in aantal werknemers en er blijkt dat naarmate klanten meer diensten afnemen de interesse voor verzekeringen, een extra dienst, toeneemt.Na de deelvragen werden beantwoord kon de hoofdvraag worden beantwoord. X wil een nieuwe verzekeringstak in de markt zetten, waarmee ze een totaalpropositie van de volledige dienstverlening willen aanbieden. Uit het onderzoek kan de conclusie worden getrokken dat wat betreft de marketing van de nieuwe bedrijfstak de huidige klantenkring in het begin de beste optie is voor aangezien deze klanten veelal tevreden zijn met de huidige dienstverlening en een groot deel reeds heeft aangegeven geïnteresseerd te zijn. Nadat met deze klanten de verzekeringstak wordt opgestart kan er worden gefocust op organisaties die nog niet reeds klant zijn bij X.Het is zaak voor X dat er eerst wordt gesegmenteerd op grootte van de klant, segmentatie buiten het koopgedrag en behoeftes van de klant om. Hierna kan er worden gesegmenteerd op basis van het aantal diensten dat de klant bij X afneemt, uit dit onderzoek kwam een trend waarin een significante groei in interesse in de verzekeringstak te zien is naarmate er meer diensten bij X worden afgenomen. Na het segmenteren moet er een targetmarkt worden gekozen uit de gesegmenteerde markten. Omdat X bijna iedereen kan bedienen, is dit de gehele MKB markt. Het positioneren op de markt gaat op basis van de concurrentie.De positionering wordt vergemakkelijkt door het aanbieden van een totaalpropositie, waardoor een uniek concurrentievoordeel kan worden behaald. Ook moet er in het begin van het 3 / 8

aanbieden van de verzekeringen voor gekozen worden deze alleen actief te promoten bij de huidige klantenkring.Na het antwoord op de hoofdvraag zijn er een aantal aanbevelingen gemaakt, deze luiden: “Stel doelen voor het implementeren van de marketingstrategie en communiceer deze intern” “Promoot de totaalpropositie bij bestaande klanten en nieuw aangesloten klanten” “Focus op de kwaliteit van dienstverlening en de klanttevredenheid” 4 / 8