Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten

Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten 1 / 4

Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten Voorwoord Voor u ligt de uitwerking van de schrijfopdracht ter afsluiting van de module Adviesvaardigheden.Deze opdracht is geschreven in opdracht van Hogeschool NCOI.De opdracht is tot stand gekomen door medewerking van mijn werkgever X. Bij deze wil ik hen hiervoor bedanken. Tevens gaat mijn dank uit naar de docent x en de medestudenten. Als docent zorgde x voor boeiende lessen en ging zij goed in op de vragen van de studenten. Tot slot wil ik mijn ouders bedanken; zij zijn mijn steun en toeverlaat.

X 2 / 4

Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten Samenvatting Binnen de X organisatie zijn momenteel veel veranderingen gaande.De bedrijfsstructuur van de organisatie zal aangepast worden. Veel bijkantoren zullen gesloten worden en de werkzaamheden zullen steeds meer gedaan worden door minder mensen. Ondanks deze veranderingen wil de X de aandacht voor klanten niet verliezen. Voor de afdeling bijzonder beheer willen zij de klantbediening verbeteren en gaan voor een 9+ klantbeleving.Voor deze afdeling binnen de vestiging Kop van Noord Holland hebben we te maken met vijf accountmanagers, zes assistent accountmanagers en de leidinggevende. Zij hebben gezamenlijk als doel de klantbeleving te verbeteren. Het probleem is alleen dat niet iedereen diezelfde bevlogenheid heeft om dat doel te bereiken. Vooral de wat oudere collega’s, die al voor een lange periode bij de bank werken, houden halsstarrig vast aan hun eigen werkwijze.De X, de opdrachtgever, heeft een interne adviseur aangesteld die de afdeling bijzonder beheer kan ondersteunen bij het verbeteren van de klantbediening. De adviseur heeft een adviesrapport opgesteld aan de hand van het GROWING model. Het GROWING model is een stappenplan om meer structuur aan te brengen aan een verandering van werken op deze afdeling. Deze stappen bestaan uit Goal (wat is het doel van het advies), Reality (wat is de huidige situatie), Options (wat zijn de opties om het doel te halen) en Will (besluitvorming). De adviseur heeft nog drie stappen toegevoegd; Implement (hoe gaan we het invoeren), Nourish (borgen) en Get out (weggaan). Deze stappen worden in een matrix verwerkt tegen drie niveaus van waarneming op de afdeling; blauwdruk, drijfveren en gedrag.Het doel voor de adviseur is duidelijk; het niveau voor het bedienen van klanten moet verbeterd worden. Uiterlijk 1 november 2025 zal met een oplossing gekomen moeten komen worden om het doel te kunnen bereiken. Dit zal moeten leiden tot beter gebruik van Siebel en de response van enquêtes moet uitstijgen tot boven de 60%.Aan de hand van interviews met de leidinggevende en de medewerkers heeft de adviseur meer inzicht en informatie gekregen wat de blauwdruk van de organisatie is, wat het gedrag is van de medewerkers en wat hun drijfveren zijn. Hiermee heeft de adviseur aantal opties geadviseerd die de afdeling wellicht kan helpen bij het verbeteren van de klantbediening. Uiteindelijk heeft de adviseur een besluit genomen door een combinatie van opties (ideeën) toe te passen.Deze ideeën dienen niet alleen te worden geïmplementeerd, maar ook geborgd worden voor een bepaalde continuïteit. Zodra de ideeën zijn geïmplementeerd en geborgd dient alleen nog geëvalueerd te worden, gevolgd door het afscheidstraject.Tijdens het adviestraject heeft de adviseur te maken met een bepaalde groepsdynamiek en leiderschap van de medewerkers. Leiderschap is een verschijnsel waar de adviseur in elke adviessituatie mee te maken heeft. Voor de adviseur is het van belang wat het effect is van een leiderschapsstijl op de verandering binnen de afdeling. Hier zal rekening worden gehouden met de kennis, de vaardigheden, de persoonskenmerken en de drijfveren van de medewerkers, omdat dit de basis vormt van het gedrag. 3 / 4

Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten Inhoudsopgave Voorwoord.............................................................................................................................................2 Samenvatting..........................................................................................................................................3 1.Inleiding..............................................................................................................................................5 1.1X....................................................................................................................................................5 1.2Adviesaanvraag.............................................................................................................................5 2.Het adviesproces................................................................................................................................5 2.1Het G-R-O-W-I-N-G model.............................................................................................................5 2.2Het doel (Goal).............................................................................................................................6 2.3De realiteit (Reality)......................................................................................................................6 2.3.1De blauwdruk van afdeling Bijzonder Beheer........................................................................6 2.3.2Het gedrag binnen de afdeling Bijzonder Beheer..................................................................7 2.3.3Drijfveren van de afdeling Bijzonder Beheer.........................................................................7 2.4De opties (Options).......................................................................................................................7 2.4.1Met welk type leidinggevende heeft de adviseur te maken?................................................7 2.4.2Met welke afleidingen heeft de adviseur te maken?............................................................8 2.4.3Welke ideeën kunnen een bijdrage leveren aan de oplossing?.............................................8 2.5De besluitvorming (Will, of Way Forward)...................................................................................9 2.6Implementeren (Implement), Voeden, borgen (Nourish) en Weggaan (Get Out).......................9 2.6.1De manier van aanpak van implementatie en borging........................................................10 2.6.2Evaluatie en afscheid............................................................................................................10 3.Omgaan met groepen en leiderschap..............................................................................................10 3.1Omgaan met groepen.................................................................................................................10 3.2Leiderschap.................................................................................................................................11 Reflectieverslag.....................................................................................................................................12 Bronvermelding....................................................................................................................................14 Eindnoten.........................................................................................................................................14

• / 4