ncoi moduleopdracht facilitaire dienstverlening 1 jaar hbo facility management

ncoi moduleopdracht facilitaire dienstverlening 1 jaar hbo facility management 1 / 3

ncoi moduleopdracht facilitaire dienstverlening 1 jaar hbo facility management Voorwoord Mijn naam is X en ik volg sinds 2023 de opleiding HBO Facility Management aan de NCOI.In 2024 ben ik als x begonnen op het BEDRIJF in PLAATS . Vorig jaar is mij gevraagd de rol als facilitair manager te vervullen binnen deze organisatie. Om een vliegende start te maken als facilitair manager is mij aangeboden de opleiding Facility Management te gaan volgen aan de NCOI. Naast het feit dat ik nu leidinggevende ben van het onderwijs ondersteunend personeel, ben ik daarnaast verantwoordelijk voor alle facilitaire zaken binnen de school.Deze moduleopdracht is onderdeel van de éénjarige HBO Facility Management opleiding, die ik naast mijn werk als facilitair manager volg. Als leidinggevende van het onderwijs ondersteunend personeel ben ik (mede)verantwoordelijk dat de receptie goed functioneert. Ik heb voor deze moduleopdracht dan ook gekozen om de dienstverlening van de receptie te beschrijven aan de hand van een gastvrijheidsmodel, omdat ik van mening ben dat de dienstverlening van de receptie verbeterd zou kunnen worden.Ik wil graag mijn docent bedanken voor het delen van zijn kennis en informatie en mijn leidinggevende die mij stimuleerde om deze opleiding te gaan volgen. 2 / 3

ncoi moduleopdracht facilitaire dienstverlening 1 jaar hbo facility management Samenvatting Deze module opdracht is geschreven voor de facilitaire organisatie van het BEDRIJF . Het BEDRIJF is een toegankelijke, vrije school voor het voortgezet onderwijs in PLAATS . Het BEDRIJF is de enige middelbare school in PLAATS . Er wordt les gegeven op mavo, havo en vwo niveau. De school kent drie organisatieniveaus: het strategische niveau, het tactische niveau en het operationele niveau.De facilitaire organisatie van het BEDRIJF faciliteert in de breedste zin van het woord. De facilitaire organisatie ontzorgt door middel van secundaire processen die ondersteunend zijn aan de primaire processen. De facilitaire organisatie op het BEDRIJF kan getypeerd worden als een beheerorganisatie en een regieorganisatie. Daarnaast kan de facilitaire organisatie van het BEDRIJF het beste omgeschreven worden als een professionele organisatie volgens de theorie van Mintzberg.Het gebouw aan de X in PLAATS is de thuisbasis voor het BEDRIJF. Het gebouw bestaat onder andere uit klaslokalen, kantoren, vergaderruimtes en een aula. Het gehele personeel (110 man) werkt op dezelfde locatie. De receptie bevindt zich op de begane grond van het

BEDRIJF .

Om een beeld te kunnen scheppen hoe gastvrij een dienstverlening is, kan men gebruik maken van een gastvrijheidsmodel. In het boek van Hokkeling (2017) worden twee

gastvrijheidsmodellen beschreven: het PGOBD-gastvrijheidsmodel en het Mood

Maker-gastvrijheidsmodel . Voor deze moduleopdracht is er gekozen om de receptie te beoordelen aan de hand van het Mood Maker- gastvrijheidsmodel. Het Mood Maker- gastvrijheidsmodel bestaat in de basis uit vijf elementen. Deze elementen zijn: de gast, de gastheer, het bedrijf, de dienst en de gastvrijheidsbeleving (Hokkeling, 2017).Gastvrijheid is volgens het Mood Maker model een beleving. Deze beleving komt tot stand vanuit de verwachting die een gast heeft en de ervaring die hij erbij krijgt. De ervaring die de gast ergens krijgt wordt volgens Hokkeling (2017) ook wel de ‘guest journey’ genoemd. De guest journey gaat verder dan alleen het ontvangst, het verblijf en het afscheid. Het bestaat uit drie fasen: de fase voorafgaand aan, gedurende en na afloop van een bezoek (Hokkeling, 2017).Om te meten hoe de gast de receptie daadwerkelijk ervaart is het van belang om hier onderzoek naar te doen. Dit kan gemeten worden aan de hand van interviews of vragenlijsten. In dit onderzoek is er voor gekozen om een vragenlijst uit te zetten onder ouders en externe bezoekers om zo te onderzoeken hoe zij een aantal kritische belevingsmomenten ervaren. Voor het gasttevredenheidsonderzoek zijn er 300 mensen uitgenodigd om deel te nemen. In totaal hebben 43 personen de enquête ingevuld. De resultaten laten zien dat er kansen voor verbetering liggen bij het proces, de omgeving en het gedrag van de dienstverlening.Om de gastvrijheid van een dienstverlening te verbeteren kan er gebruik gemaakt worden van een service concept. Een service concept houdt in dat er duidelijk begrip is over de aard van de geleverde en de ontvangen diensten. Zowel voor de klant als voor de medewerker. Een service concept kan ook gebruikt worden bij het ontwikkelen van een nieuwe service. Het beschrijft meer dan een business model of een goed idee.Bezoekers van het BEDRIJF zijn opzoek naar een gastvrije, prettige ervaring wanneer zij de school bezoeken of bellen. Dit is de essentie van een service concept.In een PVE (programma van eisen ) worden de eisen, behoeften, verwachtingen en wensen van de opdrachtgever en huidige en toekomstige gebruikers vastgelegd. Hierbij wordt er rekening gehouden met relevante randvoorwaarden (Hoedevanger et al., 2017).Om het optimale uit de gastvrijheidsbeleving te halen op het BEDRIJF is het van belang om de receptie te herpositioneren. Dit vereist een aanpassing in het gebouw. Voor de aanpassing in het gebouw is het aan het BEDRIJF om een goede aannemer in dienst te nemen die de eisen en wensen van het PVE meeneemt in de ontwikkeling van een nieuwe receptie.Voor wat betreft cultuurverandering zal het BEDRIJF het stappenplan kunnen volgen wat door Kotter en Boonstra onderzocht is (Hokkeling, 2017). Hierbij is het van belang om ook de ontwikkeling van cultuurverandering te borgen.

• / 3