Open vragen 1 tot 30..................................................................................2

• / 3

Inhoud Open vragen 1 tot 30..................................................................................2 Meerkeuzevragen (10).................................................................................7 Invulvragen (10)..........................................................................................8 Waar/Niet waar (15)....................................................................................8 Open vragen 1 tot 30 1.Wat wordt bedoeld met het transformatieprocesmodel in operations management?Het transformatieprocesmodel beschrijft hoe inputs (zoals materialen, informatie en klanten) door een transformatieproces worden omgezet in outputs met een hogere waarde, zoals goederen, diensten of belevenissen.

2.Wat zijn de vier V's in operations management, en hoe beïnvloeden ze de dienstverlening?

oVolume: Hoeveel klanten of producten verwerkt worden.

oVerscheidenheid: De mate van maatwerk versus standaardisatie.

oVariatie in de vraag: Pieken en dalen in de vraag.

oVisibility: Hoe zichtbaar het proces is voor de klant. Deze factoren

bepalen de kosten, kwaliteit en flexibiliteit van een dienst.

3.Beschrijf het verschil tussen macro-operations en micro- operations.Macro-operations omvatten het totale proces van een organisatie, terwijl micro-operations de afzonderlijke onderdelen zijn die samen het geheel vormen, bijvoorbeeld individuele afdelingen of taken.

4.Welke rol speelt technologie bij het dienstenontwerp?Technologie helpt bij het ontwikkelen van efficiëntere processen, verbetert klantinteracties (bijvoorbeeld via ICT) en biedt online toepassingen die toegankelijkheid vergroten.

5.Wat is een moment of truth in de customer journey? Geef een voorbeeld.Een moment of truth is een cruciaal moment waarop de klant interactie

heeft met de organisatie en een indruk vormt. Bijvoorbeeld: een klant

wordt vriendelijk begroet bij binnenkomst, wat een positieve ervaring creëert.

6.Noem drie belangrijke randvoorwaarden voor succesvolle operations management.oVoldoende toegerust personeel. 2 / 3

oGoede samenwerking tussen afdelingen.oDuidelijke communicatie over strategie en doelen.

7.Wat is de functie van een dienstverleningsblauwdruk ?Het is een visueel schema dat alle stappen van een dienstverleningsproces in kaart brengt, inclusief mogelijke knelpunten, om het proces te optimaliseren.

8.Beschrijf de drie manieren waarop diensten geleverd kunnen worden.oDe klant komt naar de dienstverlener toe.oDe dienstverlener gaat naar de klant toe.oDe dienst wordt op afstand geleverd (bijvoorbeeld online).

9.Wat is het verschil tussen people processing en possession processing?

oPeople processing: De klant moet fysiek aanwezig zijn tijdens het

proces, zoals in een restaurant.

oPossession processing: Het proces richt zich op tastbare

bezittingen van de klant, zoals een reparatie.

10.Wat is de rol van HRM binnen operations management?HRM zorgt voor het werven, opleiden en motiveren van personeel om de doelen van de operations te ondersteunen.

11.Leg het concept van buffering uit en noem een voorbeeld.Buffering is het opvangen van onverwachte verstoringen door reserves aan te houden, zoals extra personeel of voorraad, om de processen stabiel te houden.

12.Wat zijn de kenmerken van lean management?oFocus op klantwaarde.oElimineren van verspilling.oContinu verbeteren van processen.

13.Hoe kan het Kano-model worden toegepast om klanttevredenheid te verbeteren?Door onderscheid te maken tussen basisbehoeften, prestatiefactoren en wow-factoren kan een organisatie prioriteiten stellen in productontwikkeling om klanttevredenheid te verhogen.

14.Wat zijn de drie belangrijkste oorzaken van Gap 1 in het gapmodel?oOnvoldoende marktgerichtheid van het management.

• / 3