Samenvatting HST 1 tm 5 basisboek sales 4e editie 2023 Robin van der Werf 9789001015725

Samenvatting HST 1 tm 5 basisboek sales 4e editie 2023 Robin van der Werf 9789001015725 Samenvatting basisboek sales Hoofdstuk 1 tm 5 Robin van der Werf 4 e editie 2023

9789001015725

• oefentoets met 45 open vragen en antwoorden 1 / 3

Samenvatting HST 1 tm 5 basisboek sales 4e editie 2023 Robin van der Werf 9789001015725 2 / 3

Samenvatting HST 1 tm 5 basisboek sales 4e editie 2023 Robin van der Werf 9789001015725 Hoofdstuk 1 de klant centraal Klant Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier en daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert. Een potentiele klant is nog geen klant maar heeft mogelijk wel interesse in jouw product.Zodra de klant heeft gekocht wordt hij ook bestempeld als klant. Als derde heb je nog de ex-klanten en hierna belanden zij weer in de fase van potentiele klanten.Klantbewustheid Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende wensen en verwachtingen kunnen hebben.Klantinzicht Het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en het gedrag van de individuele klanten.Klanttevredenheid Door de tevredenheid van de klant te onderzoeken krijgt een organisatie feedback over het succes van de manier waarop zij haar klanten centraal stelt. Als de klant tevreden is hoor je dit maar ook als de klant niet tevreden is kun je daarachter komen. De mate van tevredenheid hangt af van de verwachting van de klant en tot hoever je deze na komt.Andersom kan natuurlijk ook, als je boven de verwachting van de klant uitkomt is de geleverde prestatie dus betere dan de verwachte prestatie en ontstaat er bij de klant een positieve ervaring.Verwachting Het bewust en proactief beïnvloeden van de klantverwachtingen door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie. Door ervoor te zorgen dat de klanten een realistische verwachting hebben van de prestaties die jij en jouw organisatie kunnen leveren, kunnen onnodige teleurstellingen worden voorkomen.Meten van klanttevredenheid Er zijn meerdere manieren om de Klantevredenheid te meten, een daarvan is de net promotor score (nps) hiermee meet je de mate waarin een klant zijn huidige leverancier zou aanbevelen aan anderen in zijn omgeving. De nps methode is eenvouding en

bestaat slechts uit 1 vraag:

Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 1 tot 10 (naam organisatie) zal aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?

Mogelijke uitkomsten hiervoor zijn:

•Promotors: zij geven een score van 9 of 10

•Passief tevredenen: zij geven een score van 7 of

• / 3