Sinds 2018 ben ik werkzaam bij het x. Eerst als medewerker van de afdeling klantcontact en sinds 1

• / 4

Voorwoord

Sinds 2018 ben ik werkzaam bij het x. Eerst als medewerker van de afdeling klantcontact en sinds 1 jaar als teamleider. Alle telefoontjes waarvoor de cliënt belt binnen x komen binnen bij het centrum.Cliënten bellen onder andere om een afspraak te maken, omdat ze een inhoudelijk vraag hebben of om recepten te bestellen. Het onderdeel klachtenafhandeling valt ook binnen mijn takenpakket.Vanuit die rol voer ik ook regelmatig klachtgesprekken met patiënten.Vanuit mijn rol als teamleider ben ik op zoek gegaan naar een passende opleiding en heb hiervoor gekozen voor HBO Zorgmanagement.Ik wil mijn docent Leon Lokkart bedanken voor zijn enthousiaste en vooral actieve manier van lesgeven. Ik heb zijn lessen met veel plezier gevolgd en de lesdagen zijn voorbij gevlogen.

Ik wens u veel leesplezier.

Met vriendelijke groet,

Dirkje L. 2 / 4

Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding.............................................................................................................................5 Hoofdstuk 2 Functioneringsgesprek.......................................................................................................6 2.1 De Situatie....................................................................................................................................6 2.2 De Taak.........................................................................................................................................6 2.3 De Actie........................................................................................................................................6 2.4 Resultaat.......................................................................................................................................8 2.5 Reflectie........................................................................................................................................8 Hoofdstuk 3 Klachtgesprek.....................................................................................................................9 3.1 De situatie.....................................................................................................................................9 3.2 De Taak.........................................................................................................................................9 3.3 De Actie........................................................................................................................................9 3.4 Het Resultaat..............................................................................................................................10 3.5 Reflectie......................................................................................................................................10 Literatuurlijst........................................................................................................................................12 Feedback Cijfer was een 8.5 3 / 4

Samenvatting

Voor deze moduleopdracht voer ik een functioneringsgesprek en een klachtgesprek en werk beide gesprekken uit volgens de STARR methode. Deze gesprekken voer ik vanuit mijn rol als teamleider van het Klant Contact Centrum van x ziekenhuis.Met een medewerker voer een functioneringsgesprek. Het doel van dit functioneringsgesprek is om de medewerker beter te laten functioneren. Dit doel wil ik bereiken door de medewerker te vragen hoe zij zelf vind dat het gaat. Tevens bespreken we in dit functioneringsgesprek een voorval wat eerder heeft plaats gevonden. De medewerker heeft als agendapunt opleiding opgevoerd.

Eerst bespreken we het agendapunt wat door de medewerker is opgevoerd. Zij geeft aan regelmatig moeite te hebben met de soms agressieve houding van patiënten. Bij het benoemen van wat voorbeelden merk ik emotie bij de medewerker. Wanneer ik vraag hoe ik haar hierbij kan ondersteunen geeft ze aan behoefte te hebben aan een workshop of cursus “omgaan met agressieve patiënten”. We spreken af dat de medewerker zelf op zoek gaat naar een passende workshop en dat we hier in een volgend gesprek dan op terug komen.Hierna bespreken we het agendapunt wat ik heb opgevoerd. Dit betreft een gesprek wat twee weken eerder op een vervelende manier is gevoerd vlak voor de vakantie van de medewerker.

Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:

-Bij de eerstvolgende 3 functioneringsgesprekken ga ik de vraag stellen of de medewerker vind dat ik voldoende empathie toon.-Met een collega teamleider maak ik de afspraak dat wanneer ik te heftig, op ongeacht welke situatie, reageer, zij mij hier direct op aanspreekt. Dit zal ze doen door dit rechtstreeks tegen mij te zeggen.

Met een patiënt (mevrouw X) voer ik een klachtgesprek. Het gaat er hierbij niet om of het een gegronde of ongegronde klacht is. Het betreft de beleving van mevrouw door bejegening van een medewerker. Mijn doel is om een patiënt die een klacht heeft ingediend toch een tevreden patiënt te laten zijn. Mevrouw heeft de bejegening als erg vervelend ervaren waardoor ze erg emotioneel en van slag is geraakt.Ik heb mevrouw haar verhaal laten vertellen, regelmatig aangegeven dat ik haar reactie begrijp en excuses aangeboden voor het feit hoe het allemaal is gelopen. Mevrouw heeft meerdere malen de kans gegrepen om haar verhaal weer opnieuw te ventileren.

Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:

-De uitdaging aangaan om mezelf tactisch beter te ontwikkelen om uit mijn allergie van langdradigheid te blijven.

• / 4