Voor u ligt een verbeterplan van de customer journey van sportcentrum x. Dit plan is geschreven in

• / 4

Voorwoord Voor u ligt een verbeterplan van de customer journey van sportcentrum x. Dit plan is geschreven in opdracht van school voor de opleiding die ik doe. Ik heb zelf ook een onderneming genaamd X en hierin werk ik ook met sportscholen en zelf ga ik ook graag naar de sportschool toe. Met mijn ervaring met sportscholen hoop ik een goed verbetervoorstel te schrijven voor Sportcentrum X in X.Ik merkte dat ik met open armen werd ontvangen door het team van X. Ze waren meteen erg geïnteresseerd in de customer journey, omdat ze graag van anderen willen horen wat er beter kan.Sportcentrum X is veel bezig met de klant en wil daarom de klanttevredenheid ook zo hoog mogelijk hebben en daarom had ik meteen het gevoel dat ze wil mee zouden willen werken.Sportcentrum X is een fijne plek om te sporten, maar er waren ook gelijk een aantal dingen die mij opvielen en die verbeterd kunnen worden.Ten eerste wil ik graag x bedanken voor zijn tijd en openheid over de organisatie.Ten tweede wil ik mijn onderzoekspartner x bedanken voor zijn hulp met het doorlopen van de customer journey. Dit heeft ertoe geleid dat ik mijn complete focus kon leggen op het doorlopen van de customer journey en niet mijn aandacht hoefde te verdelen over het sporten en observeren.Ten derde wil ik graag mijn begeleider x bedanken. x heeft erg nuttige informatie gegeven en heeft me op punten gewezen waar ik anders nooit aan gedacht had.Tot slot wil ik graag de moduul coördinator x bedanken voor de duidelijke uitleg over de opdracht.Ik wens u veel leesplezier toe en hoop dat u er nut uit kan halen. 2 / 4

• / 4

Inleiding Een van de nadelen van de toenemende interesse in de fitness is het toenemende aantal sportscholen. Het aantal sportscholen is in de afgelopen jaren zo gestegen dat de concurrentie in de markt gigantisch is. Dit leidt tot meer mogelijkheden bij de consument waardoor het extra belangrijk is dat de consument tevreden is en de cusomer journey goed is.In het verslag is gefocust op de customer journey van de sportschool X. Dit verslag gaat in op de journey van een klant worden. Dingen die hierbij van toepassing zijn, zijn de trigger, de online aanwezigheid van de sportschool en de proefles. Bert-Jan, degene waarmee ik de journey heb doorlopen, zal een verbeterplan ontwerpen over de customer journey van een bestaande klant.Hoofdstuk 1 tot en met 4 zijn hetzelfde in beide verslagen aangezien die op beide onderzoeken hetzelfde zijn. Alle andere onderdelen zijn natuurlijk wel verschillend.Er zijn op het moment van onderzoek drie sportscholen in X. Sportcentrum X wordt hierbij een beetje als “de underdog” gezien door de mensen die veel tijd doorbrengen in sportscholen. Hoewel het de kleinste is van de drie, is de sportschool op de beste locatie gevestigd. Ook het materiaal en de begeleiding is er beter dan bij de andere sportscholen.Echter is het duidelijk dat de andere sportscholen zich meer focussen op de klantreis van iemand die nog klant moet worden, waar x zich focust op bestaande klanten.In de kern is hier natuurlijk niks mis mee, het zorgt voor een goede ervaring bij de consument.Echter is het natuurlijk belangrijk om meer klanten te verkrijgen, en wanneer de customer journey onder de maat is wordt dit erg lastig. Dit is ook wat er voor mij tussenuit sprong in het interview wat ik heb gehouden met de manager/ beheerder.Ze zijn erg tevreden over de bestaande klanten, maar hebben moeite met de toevoer van nieuwe klanten. “Deze is wel aanwezig, maar is heel onvoorspelbaar” aldus Glenn. “De ene maand hebben we enorm veel interesse en proeflessers en de andere maand vrijwel geen”.Dit is de rede dat ik besloten heb om ze hiermee te helpen. Het doel van dit verbeterplan is om ervoor te zorgen dat sportcentrum X een uitstekende customer journey krijgt van onwetende naar lid.Ik richt mij vooral op het deel van klant worden. Bestaand klanten zijn erg tevreden meestal, maar klant worden is lastiger. Er zijn een aantal zaken die verbeterd kunnen worden om nog meer vaste klanten te trekken.Het grootste deel van het verbeterplan zal gaan over het verbeteren van de aankomst en binnenkomst van een nieuwe klant met als doel om meer nieuwe klanten te werven.

• / 4