.png){kind=logo}
1 1 / 4
Inhoud VOORWOORD .................................................................................................................................................. 3 MANAGEMENT SAMENVATTING ..................................................................................................................... 4
- INLEIDING ..................................................................................................................................................... 5
- THEORETISCH KADER ................................................................................................................................... 9
1.1 EXTERNE AANLEIDING......................................................................................................................................6 1.3 HET PROBLEEM...............................................................................................................................................8 1.4 DE ONDERZOEKSVRAAG....................................................................................................................................8 1.4.1. DE DEELVRAGEN.........................................................................................................................................8
2.1. 7’S MODEL VAN MCKINSEY..............................................................................................................................9
2.2. PDCA CYCLUS..............................................................................................................................................9
2.3. VIJFKRACHTENMODEL VAN PORTER...................................................................................................................9
- ONDERZOEKSMETHODIEK .......................................................................................................................... 10
3.1. DEELVRAAG 1.............................................................................................................................................10
3.2. DEELVRAAG 2.............................................................................................................................................10
3.3. DEELVRAAG 3.............................................................................................................................................10
- ANALYSE ..................................................................................................................................................... 11
4.1 INTERNE ANALYSE.........................................................................................................................................11 4.1.1. ORGANISATIE ANALYSE...............................................................................................................................11
4.1.2 HET 7’S MODEL VAN MCKINSEY....................................................................................................................12
4.1.3. DIEPTE INTERVIEW (ARTSEN)......................................................................................................................13 4.1.4. PDCA CYCLUS.........................................................................................................................................15
4.2. EXTERNE ANALYSE........................................................................................................................................17
4.2.1. CONCURRENTIE ANALYSE.............................................................................................................................17 4.2.2. CONCURRENTIE ANALYSE (HET VIJFKRACHTEN MODEL VAN PORTER)....................................................................22
- CONCLUSIE ................................................................................................................................................. 24
- AANBEVELING ............................................................................................................................................ 26
- LITERATUURLIJST ........................................................................................................................................ 28
- BIJLAGEN .................................................................................................................................................... 29
BIJLAGE 2:.........................................................................................................................................................31 BIJLAGE 3:.........................................................................................................................................................32 BIJLAGE 4:.........................................................................................................................................................33
2 2 / 4
Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport van X . Dit onderzoeksrapport is geschreven door X , student van de opleiding Small Business and Retail Management aan de hogeschool Rotterdam. Om dit onderzoek binnen het bedrijf succesvol uit te kunnen voeren ben ik begeleid door de heer X (stagebegeleider).Om een advies voor X te kunnen uitbrengen is doormiddel van deze onderzoeksopdracht de volgende onderzoeksvraag beantwoord: Welke methode is geschikt en passend bij x om de klantentevreden te verbeteren?De afstudeeropdracht heb ik bedacht in samenwerking met X . Hierbij wil ik X en vooral de medewerkers bedanken voor hun medewerking aan mijn onderzoek. Daarnaast gaat mijn dank uit naar mijn stagebegeleider, de heer X . Hij heeft mij ondersteund bij de vragen die ik had omtrent het onderzoeksrapport.Ik wens u heel veel plezier met het lezen van dit onderzoeksrapport.Rotterdam, 2021
3 3 / 4
Management samenvatting Dit rapport is geschreven om de huidige situatie van X in kaart te brengen en een voorstel aan te bevelen om de klantentevredenheid te verhogen.Er zijn verschillende aspecten die invloed kunnen hebben op de onderneming. Consumenten hechten nu veel meer waarde aan een goede service dan aan zaken als een lage prijs. Het verbeteren van een goede service vraagt om een investering van de onderneming. Die hun medewerkers van de middelen en inzichten moeten weten om hun klanten te begrijpen en te helpen. Het is daarom belangrijk om continue in te spelen op de veranderende behoeften en wensen van de klant.De doelstelling van dit onderzoek is een aanbeveling te doen aan X om beter op deze aspecten te kunnen inspelen om zodoende de klantentevredenheid te verhogen en antwoord te krijgen op de hoofdvraag: “Welke methode is geschikt passend bij x om de klantentevreden te verbeteren?”.Er zijn verschillende modellen en methodes gebruikt om de hoofd- en deelvragen te kunnen beantwoorden. Het 7’s model van Mckinsey en PDCA cyclus worden ingevuld om de huidige situatie van X en op welke wijze de klanten worden benaderd in kaart gebracht. Met de externe analyse, met o.a. het vijfkrachtenmodel van Porter, worden de concurrenten in kaart gebracht. Er zijn ook verschillende methodes als deskresearch, observaties en interviews gedaan naar de behoefte en wensen van de klant en de ervaringen van de artsen. Deze modellen en methodes worden verder toegelicht in de onderzoeksmethode.In de interne- en externe analyse is er een aantal zaken naar voren gekomen. X heeft over het algemeen tevreden klanten en zorgverstrekkers (chirurgen). X zorgt voor een goede marketing binnen haar praktijk en resulteert in een flinke groei. De concurrenten hechten meer waarde aan promoties en de ervaringen en waarderingen van de patiënten om op hun website te laten zien dat je als klant bij hun naar binnen moet stappen. Welke bij X juist op plek twee of drie staat. X consulteert de patiënt, geeft advies en verwijst door.
- / 4
.png)