.png){kind=logo}
Moduleopdracht Klantgerichte communicatie en presentatie
Figuur 1: bron: Freepik.com
E.J.J.M. van Thiel
Studentnummer: 4498973
Datum: 01-02-2020
Opleidingsinstituut: Schoevers
Opleiding: HBO Associate Degree Officemanagement
Module: Klantgerichte communicatie en presentatie
- / 3
2 Voorwoord
Mijn naam is Emilie van Thiel. Ik ben 25 jaar oud en woon in Utrecht sinds ik 6 jaar geleden ben begonnen met studeren.
Sinds april 2019 volg ik de opleiding HBO Associate Degree Officemanagement aan opleidingsinstituut Schoevers. Ik heb deze opleiding eerder gevolgd in 2014/2016 maar toen niet afgemaakt.Hier had ik spijt van en wilde het graag weer oppakken. Door middel van een EVC-procedure heb ik vrijstelling gekregen voor 5 vakken.
Van 2016 tot 2019 heb ik een schoonheidsspecialisten opleiding gedaan en succesvol afgerond. Ik werk nu ook als schoonheidsspecialiste en receptioniste bij Huidinstituut Génique te Houten. Mijn taken bestaan uit het geven van schoonheidsbehandelingen, ontvangen van cliënten, bestellingen uitpakken en ervoor zorgen dat alles rondom de balie geregeld is. Hierbij hoort dus ook het aannemen van de telefoon, mails beantwoorden en productverkoop.
Deze moduleopdracht heb ik geschreven voor de module klantgerichte communicatie en presentatie.In bijlage 4 heb ik de opdracht van de module toegevoegd zodat u een duidelijk overzicht heeft van de opdracht.
Ik wil mijn leraar bedanken voor de interessante lessen waarin ik veel geleerd heb maar ook plezier heb gehad. Ook wil ik mijn collega’s en medestudenten bedanken voor hun bijdrage aan mijn ideeën voor deze opdracht.
Ik wens u veel leesplezier,
Emilie van Thiel
Utrecht, 1 februari 2020
- / 3
3 Samenvatting
Voor het vak klantgerichte communicatie en presentatie bestaat het examen uit een moduleopdracht met betrekking tot gastvrijheid. De opdracht is van toepassing op het bedrijf Génique. Dit is een groot huidinstituut waar men terecht kan voor huidverzorging, ontspanning en te behandelen huidproblemen.
De opdracht bestaat uit drie onderdelen. Als eerste wordt een begrippenlijst met betrekking tot hospitality uitgewerkt. Vervolgens wordt een klantreis uitgewerkt en tot slot wordt er een voorstel gedaan om met drie wow-momenten de gastreis te verbeteren.
De begrippenlijst bestaat uit 15 begrippen die van belang zijn voor Génique en haar werknemers. De begrippen die zijn uitgewerkt zijn: gastvrijheid, behulpzaamheid en vriendelijkheid, proactief, dienstbaarheid, wow-factor, service, normen en waarden, inlevingsvermogen, wensen en verwachtingen, spontaan, feedback, gastervaring, passie, verbinding, kwaliteit en veiligheid.
Bij Génique wordt gesproken over gasten en niet over klanten. Vandaar dat de reis de gastreis wordt genoemd. De gastbeleving is te vergelijken met een reis en is niet gebaseerd op een bepaald moment of element. Voor deze opdracht is mevrouw Vink gekozen om waarderend onderzoek te kunnen doen naar haar gastreis. De gastreis bestaat uit de voorbeleving, het ontvangst, het verblijf, het afscheid en de nabeleving van mevrouw Vink.
De gastreis van mevrouw Vink wordt onderbouwt door inzet van waarderend onderzoek.Om mensen actief te laten deelnemen aan het onderzoeken van praktijksituaties en verandermogelijkheden wordt kan de AI-methode toegepast worden. AI staat voor Appreciative Inquiry wat dan ook waarderend onderzoeken betekend.
De AI-methode bestaat uit vijf fasen die worden doorlopen in het onderzoeksproces. Dit wordt ook
wel het 5D-proces genoemd. De vijf fasen van dit proces zijn:
- Define (verkennen)
- Discovery (vertellen)
- Dream (verbeelden)
- Design (vernieuwen)
- Destiny (verwezenlijken)
In het verbeterplan wordt beschreven hoe Génique met 3 aanpassingen aan de huidige gastreis ervoor kan zorgen dat de gast WOW-momenten ervaart. Deze 3 factoren of momenten zijn belangrijk voor Génique omdat de gasten Génique zullen onderscheiden van de concurrenten door deze WOW-momenten. Een paar kleine veranderingen kunnen immers een groot verschil maken.
De aanpassingen zijn als volgt:
- Ditgitaal een afspraak kunnen maken. Sommige mensen vinden het juist fijn om even te
- Een extra dienst. Tijdens de behandeling wordt de gast verrast met een extra massage tenzij
- Een geschenk bij afscheid. Alle gasten van Génique krijgen wat mee naar huis als cadeautje.
kijken wat de mogelijkheden zijn of om gewoon zelf een afspraak te boeken wanneer het hen uitkomt en hier dus niet voor te hoeven bellen.
de gast iets anders wenst.
Hierbij ontvangen zij ook extra informatie over behandelingen.
Het is de bedoeling dat deze aanpassingen standaard worden voor Génique waardoor zij de gastreis kan optimaliseren voor haar klanten.
- / 3
.png)