lO Mo A RcPS D 26 6 83 34

lO Mo A RcPS D| 26 6 83 34 1 / 4

lO MoA RcP S D|2 6 68 33 4 2 / 4

lO MoA RcP S D|2 6 68 33 4 Procesmanagement in de praktijk Hoofdstuk 1; Procesmanagement

Proces:

Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald doel te realiseren.

Drie manieren om processen in te delen:

1.Primaire, secundaire en besturingsprocessen.a.Primair proces; het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden gerealiseerd.b.Secundair proces; een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te realiseren.c.Besturingsproces; het proces waarmee het primaire en secundaire proces wordt bijgestuurd.

2.Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies.a.Hoofdproces; proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke abstractieniveau is beschreven. Vaak gelijk aan primair proces.b.Werkproces; een gedeelte uit een hoofdproces.c.Werkinstructie; als activiteiten door één functionaris worden uitgevoerd.

3.Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen.a.Productieproces; materiaal wordt omgezet tot een product.b.Informatieproces; informatie stroomt door een proces.c.Dienstverleningsproces; klant neemt zelf deel aan het proces (bv. overnachting).

Procesmanagement:

Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.

PDCA-cyclus:

Plan – processen beschrijven Do – processen besturen Check – processen analyseren Act – processen verbeteren.

Procesmatig werken:

Als een organisatie de optimalisatie van het proces centraal stelt, zij neemt het proces als uitgangspunt voor de inrichting van haar organisatie. Alle deelnemers aan het proces zijn mede verantwoordelijk voor een goed eindresultaat.

Vier kenmerken van processen (vier V’s):

1.Volume van de output 2.Verscheidenheid in de output 3.Variatie in de vraag naar de output (bv. seizoensgebonden) 4.Mate van verborgenheid van het proces voor de klant (webwinkel vs. live winkel) Het is vooral de behoefte in de markt die bepaalt welke kenmerken de processen hebben.Kwaliteitsgoeroes 3 / 4

lO MoA RcP S D|2 6 68 33 4 -Masaaki Imai De kern bestaat uit het met elkaar stapsgewijs verbeteren.-Phil Crosby Kwaliteit kost geen geld, maar levert geld op. Het niet leveren van kwaliteit kost geld.-Joseph Juran Kwaliteitsmanagement is het plannen, beheersen en verbeteren van kwaliteit.Ontwikkeling in kwaliteitsdenken -Productkwaliteit; kwaliteit een-op-een verbonden aan kwaliteit van geleverde product.-Proceskwaliteit; de kwaliteit van het product/dienst is tevens afhankelijk van het voortbrengingseffect.-Organisatiekwaliteit; ook de ondersteunende processen en besturingsprocessen dragen bij aan de kwaliteit.-Ketenkwaliteit; de gehele keten draagt bij aan de kwaliteit van het eindproduct.-Totale kwaliteit; ook de maatschappelijke bijdrage van een organisatie speelt een rol.INK-managementmodel Organisatieontwikkelingsmodel dat gebruikt kan worden om een beeld te krijgen waar de organisatie staat in haar kwaliteitsontwikkeling. Hierin is een tweede cyclus verwerkt vanuit de gedachte dat de verandering die men wil realiseren alleen effect zal hebben als de mensen in de organisatie in deze verandering worden meegenomen. De zogenaamde IMWR-cyclus (inspireren, mobiliseren, waarderen en reflecteren.

ISO-9001

Algemeen geaccepteerde standaard om een kwaliteitssysteem in te richten. Een organisatie ontwikkelt een kwaliteitssysteem, voert dit in en verbetert continu.

Sociaal-dynamisch perspectief: emotionele, menselijke

kant: 1) Gedrag van medewerkers Triademodel: Een medewerker laat gewenst gedrag zien als de medewerker het gedrag wil vertonen (motivatie), als hij in staat is het gedrag te vertonen (capaciteit) en als de omstandigheden hem daartoe in de gelegenheid stellen (gelegenheid) Triade = gelegenheid x capaciteit x motivatie.Intrinsieke motivatie; vanuit jezelf gemotiveerd Extrinsieke motivatie; verplichting.2)Stijl van managers Identification-based trust: als je de verantwoordelijkheid aan de medewerker toevertrouwt.Calculus-bases trust: als je bewaakt dat de medewerker zijn verantwoordelijkheid neemt.3)Rol van specialisten Optimaal is het inschakelen van een expert die aan de zijlijn de organisatie meehelpt bij het invoeren van procesmanagement.Volwassenheid van organisaties, vijf fasen (Greiner) 1.Productgerichte fase Alle aandacht gaat naar het product. Crisis ontstaat als organisatie gedwongen wordt efficiënter te werken.

2.Procesgerichte fase

• / 4