lOM oA RcPSD 266 833 4

lOM oA RcPSD |266 833 4 1 / 3

lOM oA RcPSD |266 833 4 Samenvatting Kwaliteitsmanagement (IKZ) Hoofdstuk 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht 1.1.Evolutie in het denken over kwaliteit Pre-industriële fase (tot 1900) -Alleen industriële activiteiten op zeer kleine schaal -Vaak op speciale bestelling van klanten -Direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever -Producteisen werden vooraf afgesproken -Waarborg zegel als kwalitatief sterk product (Productcertificaat) Industriële fase (1880 tot 1940) -Klant en producent steeds verder uit elkaar -Tijdperk van specialisatie -Ambachtslieden gingen zich specialiseren in bepaalde productonderdelen -Productie voor anonieme klanten -100% inspectie (eindinspectie) -vanaf 1920 controle op basis van statistiek, steekproefsgewijs -Nieuw beroep ontstaat, kwaliteitscontroleur van 1945 tot 1960 -Procesbeheersing doet zijn intrede -Demingcirkel werd voor het eerst toegepast (hoofdstuk 3) -Begrip total quality management ontstaat, in Nederlands IKZ (integrale kwaliteitszorg) 1960 tot heden (productkwaliteit naar organisatiekwaliteit) -Efficiency, kwaliteit en flexibiliteit gaat hierin een rol spelen -Derde kwaliteitsgolf -Brede vorm van dienstverlening, waarbij de dienst een steeds belangrijkere rol gaat spelen -Kwaliteitszorg onderdeel van de managementfunctie -Kwaliteitsbeleid, wordt door de organisatie opgesteld -Opkomst ISO 9000 (hoofdstuk 5) Projectmodel (PDCA-Cyclus) 1-Plan (een plan moet worden opgesteld) 2-Do (Na goedkeuring van de directie het plan uitvoeren) 3-Check (voortgangscontrole) 4-Act (corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren) Kwaliteitszorg -Het detecteren van fouten, vooraf en achteraf, en het terugkoppelen van geconstateerde fouten. Opsporen van de oorzaken en de gevonden fouten elimineren zodat herhaling wordt voorkomen. 2 / 3

lOM oA RcPSD |266 833 4 1.2.Klantdenken is historisch perspectief Eerste helft twintigste eeuw -aanbodeconomie -Producenten verkochten de goederen die zij produceerden -Weinig aandacht voor de wensen van de klant -Afnemers hadden weinig invloed doordat de goederen schaars waren -Een klant was slechts een afnemer en werd vaak gezien als noodzakelijk kwaad De jaren zestig -De welvaart nam toe -Goederen en diensten moesten vechten voor een plaats op de afzetmarkt -Concurrentie ontstond -Er ontstond een concurrentie-economie -Er ontstond een buyersmarkt waarbij klantgerichtheid het sleutelwoord werd De jaren zeventig -Toegang tot marktgegevens en consumentenrapporten -Afnemer werd door toenemende welvaart steeds kritischer -Just in timefilosofie ontstond (Het leveren van goederen op de juiste plaats, in de juiste hoeveelheid, op het juiste moment en tegen de juiste prijs) Vanaf de jaren tachtig tot heden -Kwaliteitsdenken kreeg vorm -Massacommunicatie werd vervangen door direct marketing, de klant als individu kwam in beeld -Tijd van de customer relations en de customer services was aangebroken -Ontwikkeling klanttevredenheidbeleid 1.3.Het begrip kwaliteit Het woord kwaliteit is een zeer oud begrip. De vorm van deze dagen is afkomstig van het latijnse ‘Quale.’ Vele definities zijn bedacht voor het begrip kwaliteit,

zoals:

-Voldoen aan specificatie -Geschikt voor gebruik -Voldoen aan de uitgesproken en niet uitgesproken wensen van de klant -Het vermogen om te voldoen aan de verwachtingen van de belanghebbenden Benderingen van kwaliteit 1-Transcendente benadering (Bekijk het begrip vanuit het ideaalbeeld) 2-Productbenadering (mate waarin een gewenst kenmerk of eigenschap aanwezig is) 3-Gebrikersgerichte benadering (eigenschappen van een product of dienst worden afgezet tegen de wensen van de consument) 4-Productiegerichte benadering (Nadruk ligt op productieprocessen) 5-Waardebenadering (kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat voor de gebruikerstevredenheid weer)

• / 3