Scriptie verhogen klanttevredenheid hospitality business school 2025 hotel management apeldoorn

• / 6

r 10 Scriptie verhogen klanttevredenheid hospitality business school 2025 hotel management apeldoorn

Eindcijfer: 88/100

Feedback Beste X,

Je hebt er ontzettend hard aangetrokken, en het is je gelukt; we kunnen je van harte feliciteren met een zeer geslaagde eindscriptie.De keuze voor het onderzoeksonderwerp is logisch en staat in relatie tot de kern van jouw opleiding. Inzicht verkrijgen en het verhogen van interne klanttevredenheid is een onderwerp dat alle raakvlakken van jouw studie beslaat. Bovendien is het een vraagstuk dat de organisatie werkelijk kan helpen om het iedere dag beter te doen. Je hebt gekozen voor een mooie afbakening; de medewerkersgroepen van de afdeling H&L een daaraan geschakeld heb je het toevoegen van waarde.De keuze voor de kernbegrippen was een lastige, omdat je met dit onderwerp zo veel kanten op kunt. Ook dit heb je uitstekend opgevangen door je te richten op klanttevredenheid, meetinstrumenten en de operationalisatie daarvan. Als ik terugkijk naar de individueel gekwantificeerde onderdelen, vind ik dat je dat mooi gedaan hebt. Ook hier weer is afbakening ter bevordering van de onderzoekbarheid de sleutel tot een goed onderzoek.

Als ik kijk naar de globale structuur van het praktijkonderzoek is het goed geweest dat je deze hebt

opgedeeld in drie afzonderlijke onderdelen: andere

organisaties, het bevragen van teamhoofden en online enquêtes. Dit staat in relatie tot triangulatie die door de literatuur wordt aanbevolen en heeft jouw onderzoek meer betrouwbaarheid en validiteit gegeven. Het is duidelijk dat je in de conclusies de verschillende standpunten van deze respondenten tegenover elkaar hebt gezet met interessante bevindingen. Hier zie je ook weer de meerwaarde van een semigestructureerd interview; er komt altijd meer informatie naar voren dan je van tevoren denkt. Ook hier weer vind ik dat je je goed aan de rode lijn hebt gehouden.

De uitvoering en onderbouwing van het onderzoek vind ik indrukwekkend, het aantal bijlagen is zeer uitgebreid.Wat mij betreft had dit ernstig ingekort kunnen worden.Aan de andere kant laat het duidelijk zien dat je serieus met dit onderwerp bent bezig geweest. Je hebt gebruik gemaakt van de PDCA cyclus en deze verbonden aan de

resultaten. Ook hier weer: uitleg en onderbouwing zijn

goed, maar het had echt korter gemogen. Er zullen niet veel mensen zijn die 150 pagina’s aan bijlagen zullen doorspitten. Ik heb begrepen dat je nog je Masters gaat doen hierna; inkorten die hap! Maar ik begrijp hoe verleidelijk het is om alles er in te willen zetten als je nu eenmaal veel van het onderwerp af weet. Tegelijkertijd is onderzoek doen ook knopen doorhakken en keuzes maken. 2 / 6

Super gedaan en van harte gefeliciteerd met jouw afstuderen!

• / 6

12

Inhoud Samenvatting ........................................................................................................................................................................................... 14

• Inleiding ......................................................................................................................................................................................... 16

1.1 Organisatie .......................................................................................................................................................................... 16 1.2 Strategie, missie, visie en doelstellingen .............................................................................................................................. 16 1.3 Aanleiding ............................................................................................................................................................................ 17 1.4 Managementvraagstuk......................................................................................................................................................... 18 1.5 Informatiebehoefte .............................................................................................................................................................. 18 1.7 Leeswijzer............................................................................................................................................................................. 19

• Theoretisch kader .......................................................................................................................................................................... 20

2.1 Kernbegrippen...................................................................................................................................................................... 20 2.2 Zoekmethoden ..................................................................................................................................................................... 20 2.3 Literatuur ............................................................................................................................................................................. 20

2.3.1 Definitie (interne) klanttevredenheid ......................................................................................................................... 21

2.3.2 Aspecten klanttevredenheid ....................................................................................................................................... 21

2.3.3 Definitie meetinstrumenten ....................................................................................................................................... 21

2.3.4 Meetinstrumenten ..................................................................................................................................................... 22

2.3.5 Samenhang ................................................................................................................................................................. 23

2.4 Operationalisatie .................................................................................................................................................................. 23

• Onderzoeksmethoden.................................................................................................................................................................... 25

3.1 Onderzoek strategieën ......................................................................................................................................................... 25 3.2 Dataverzamelingsmethoden ................................................................................................................................................. 25 3.3 Onderzoek eenheden ........................................................................................................................................................... 26 3.4 Analysetechnieken ............................................................................................................................................................... 27 3.5 Volgorde ............................................................................................................................................................................... 28

• Resultaten ...................................................................................................................................................................................... 29

4.1 Onderzoeksdeel 1 – Referenties .......................................................................................................................................... 29

4.1.1 Opzet .......................................................................................................................................................................... 29

4.1.2 Inhoud ........................................................................................................................................................................ 30

4.1.3 Methode ..................................................................................................................................................................... 31

4.1.4 Tips ............................................................................................................................................................................. 33

4.2 Onderzoeksdeel 2 – Enquêtes teamhoofden ....................................................................................................................... 35 4.3 Onderzoeksdeel 3 – Enquêtes interne klanten ............................................................................................................................. 37

• Conclusie........................................................................................................................................................................................ 40

5.1 Vorm .................................................................................................................................................................................... 40 5.2 Inhoud .................................................................................................................................................................................. 41 5.3 Gebruik ................................................................................................................................................................................ 44

• Discussie ........................................................................................................................................................................................ 46

6.1 Begripsvaliditeit .................................................................................................................................................................... 46 6.2 Interne validiteit ................................................................................................................................................................... 46 6.3 Externe validiteit .................................................................................................................................................................. 47 6.4 Betrouwbaarheid ................................................................................................................................................................. 47 4 / 6