Wie ben ik? Ik ben een Young professional, een Groninger, x en 29 jaar. Sinds 2022 ben ik werkzaam binnen X.

• / 4

Voorwoord Wie ben ik? Ik ben een Young professional, een Groninger, x en 29 jaar. Sinds 2022 ben ik werkzaam binnen X.Begonnen bij X als x, waarbij de werkzaamheden voornamelijk bestonden uit de advisering van klanten in de basis dienstverlening. Later, in 2023, heb ik de overstap gemaakt naar de sales organisatie van X waar ik mij voornamelijk bezighoud met het werven van nieuwe klanten binnen de MKB-markt.Als Intercedent ben je de verantwoordelijk voor je eigen toko. Je fungeert als sparringpartner en verwerkt de (administratieve) taken voortkomend uit de verschillende processen in onze dienstverlening. Het plannen en maken van afspraken, het inventariseren van de klantbehoefte en het voorbereiden en afhandelen van alle klantadviesgesprekken en klantdossiers behoren onder andere tot de werkzaamheden.Naast Intercedent ben ik op deze afdeling ook aangesteld als unitleider. Als unitleider ondersteun ik de operationeel manager. Ik ben verantwoordelijk voor de dagelijkse werkverdeling, het monitoren van de werkvoorraad en het maken van de weekplanning. Tevens ben ik actief betrokken bij de dagelijkse begeleiding en van de junior intercedenten en stagiaires. Verder begeleid ik collega’s met ingewikkelde vraagstukken en klachten.Ik volg de HBO bachelor Management omdat ik mezelf verder wil ontwikkelen om in de toekomst over kennis te beschikken die ik zou kunnen toepassen als operationeel manager binnen X.Dat is wat ik wil en wat ik kan. NCOI kan mij hierbij helpen.Voor de eindopdracht heb ik gekozen om onderzoek te doen naar een intern project genaamd ‘’Vermeer’’. Dit is een traject binnen de X waarbij administratieve processen efficiënter ingericht moeten worden. Ik heb voor dit onderwerp gekozen omdat dit goed aansluit bij het doorlopen studieprogramma van het afgelopen jaar; Management en Organisatie, Gedrag in organisaties, Projectmanagement, Marketingmanagement, Personeelsmanagement, Bedrijfseconomische aspecten. Ik heb onder anderen voor dit onderwerp gekozen omdat het een actueel onderwerp is binnen de X. De veranderingen die gaan plaatsvinden treffen mij persoonlijk als intercedent in mijn dagelijkse bezigheden en daarom wil ik er meer over te weten komen.Ook wil ik het voorwoord gebruiken om een aantal mensen te bedanken. Ik bedank x (operationeel manager) en X HRD voor de ondersteuning die zij mij bieden op de werkvloer om zo het geleerde in praktijk te kunnen brengen. Ook wil ik x bedanken voor de begeleiding tijdens maken van deze eindopdracht. En als laatste bedank ik u, de lezer/ beoordelaar, voor het lezen en beoordelen van deze eindopdracht. Ik zie uw feedback graag tegemoet. 2 / 4

Samenvaxing X (hierna X) is momenteel organisatie breed bezig met een efficiëntieslag. Een onderdeel hiervan is de efficiëntere inrichting van de administratieve processen die op de lokale vestigingen worden uitgevoerd.In deze eindopdracht wordt er onderzoek gedaan naar het verbeteren van de prestaties. In het strategisch plan van de X is het project “Vermeer” opgenomen. Het project richt zich op verbetering en wordt enerzijds ingezet in het verhogen van de inkomsten en anderzijds op het verlagen van de uitgaven. Voor de projectnaam Vermeer is gekozen omdat het CRM systeem van X “X” heet (beiden bekende kunstenaars). In het project heeft X ook de keuze gemaakt om een groot deel van de administratieve processen te centraliseren op het hoofdkantoor in Diemen, met als doel meer efficiëntie en kostenbesparing. Hiervoor is een pilot gestart. In deze pilot worden de back en mid-office processen van de Intercedent, waarbij geen klantcontact plaatsvindt, toebedeeld aan een zogenaamd Shared Service Center voor HR zaken (HR-SSC). Door deze centralisatie zouden de intercedenten meer tijd over moeten hebben voor een betere dienstverlening ten opzichte van de klant.Door de opsplitsing van de functie van een intercedent kunnen er verschillende voordelen ontstaan zoals klantfocus, efficiëntieverhoging en kwaliteitsverbetering. De pilot binnen wordt X Uitzenden HR Shared Service Center (HR-SSC) genoemd.

De doelstelling van het onderzoek is:

• februari 2024 zijn de bedrijfsprocessen op de vestiging Groningen met minimaal 20% efficiënter ingericht en

is de kwaliteit van de dienstverlening verhoogd.In het literatuuronderzoek is duidelijk geworden dat het opzexen van een Shared Service Center zeker de juiste oplossing is voor het doel dat X gesteld heeft. Een Shared Service Center is een gecentraliseerde resultaatgerichte afdeling. Diverse studies hebben aangetoond dat centralisatie voor kostenbesparing kan zorgen en het een verhoging van de kwaliteit tot gevolg kan hebben. Er zijn echter wel voorwaarden aan verbonden, een Shared Service Center moet een juiste definitie hebben van de kwaliteit en onder andere over extra capaciteit beschikken tijdens de opstart. Een andere zeer belangrijke factor voor het succes van het HR- SSC is de Werktevredenheid. Medewerkers die namelijk tevreden zijn, presteren doorgaans beter. Dit hebben verschillende studies uitgewezen. De mate van tevredenheid en in hoeverre dit van invloed is op de prestatie valt buiten de scope van dit onderzoek. Verder heeft de stijl van leidinggeven invloed op de kwaliteit. Bij de opstart van een nieuwe afdeling is het van belang dat een leidinggevende in staat is om transformationeel en transactioneel leiding te geven om de gewenste efficiëntie en de kwaliteit te borgen.Het onderzoek is een kwantitatief onderzoek en kan als toetsend worden beschouwd. In het onderzoek wordt getoetst of centralisatie daadwerkelijk het gewenste effect heeft namelijk de kwaliteitsverhoging en 20% efficiëntieverbetering. Aan de hand van steekproeven op de kwaliteit van dossiers en een vragenlijst voor de medewerkers wordt dit onderzocht. Om het HR-SSC van X tot een succes te maken zijn een aantal voorwaarden opgesteld. Deze worden in de vorm van aanbevelingen beschreven in dit onderzoek. Het is bijvoorbeeld van belang een leidinggevende aan te stellen die een goede balans weet te vinden tussen transactioneel en transformationeel leidinggeven, is de terugkoppeling over de commerciële resultaten van de vestigingen aan het HR-SSC belangrijk om de medewerkers op het HR-SSC tevreden te houden en zal extra capaciteit nodig zijn tijdens de opstart van het project. 3 / 4

• / 4